Telemarketing: Vendas por Telefone
Enquadramento
O domínio das técnicas e a aquisição de competências na área das vendas tornam-se vitais, quando a mais importante ligação entre a sua empresa e os seus clientes é feita através da linha telefónica. É essencial, para todos aqueles que utilizam o telefone no relacionamento com clientes, o desenvolvimento de competências comunicacionais e comerciais, visando a optimização da relação com esses mesmos clientes. Planear o contacto telefónico, saber ouvir, comunicar e compreender as necessidades do cliente potenciam uma maior eficácia no tratamento das objecções apresentadas, logo, vendas bem sucedidas.Objectivos Gerais
Este Curso pretende dotar os participantes dos métodos, técnicas e competências necessários para aumentar o volume de vendas através do telefone.Objectivos Específicos
No final deste curso os participantes deverão ser capazes de:- Reconhecer o atendimento telefónico como uma ferramenta de marketing e vendas;
- Identificar as particularidades da relação telefónica;
- Gerir situações de potencial conflito;
- Saber lidar com objecções e reclamações;
- Comunicar eficazmente através do telefone, adoptando um conjunto de técnicas e princípios, com o objectivo de aumentar as vendas através deste canal.
Destinatários/Pré-Requisitos
Este curso destina-se a vendedores, técnico-comerciais, profissionais de back-office, profissionais detelemarketing, profissionais que necessitem fazer vendas por telefone e público em geral.
Este curso não exige requisitos de acesso.
Modalidade de Formação
Formação de actualização/ aperfeiçoamento.Forma de Organização da Formação
Formação presencial.Conteúdos Programáticos
1. A importância do telefone na acção comercial (2 Horas)1.1. O telefone como instrumento privilegiado de contacto com o cliente
1.2. Desmistificar os conceitos de Telemarketing e vendas por telefone
2. A Comunicação telefónica (4 Horas)
2.1. A importância da orientação para o cliente
2.2. A passagem de uma situação de atendimento para uma acção de venda por telefone
2.3. Competências técnicas e comerciais a desenvolver no âmbito da venda por telefone
2.4. Técnicas para transmitir confiança
2.5. Técnicas de recolha da informação necessária à elaboração da proposta
2.6. A arte de colocar questões (os diferentes tipos de perguntas e os seus objectivos)
2.7. Erros a evitar: Comunicação verbal e não verbal
2.8. Como se tornar persuasivo
2.9. Distinguir expectativas de necessidades
2.10. A Importância da escuta activa
2.11. Saber implicar o cliente através de reformulações e perguntas de controlo
2.12. Resposta a dúvidas e superar objecções
3. Inicio da venda por telefone (4 Horas)
3.1. Abertura de uma acção de Outbound
3.2. Provocar o desejo de ser recebido
3.3. Antecipar objecções
3.4. Técnicas para responder às objecções dos contactos iniciais
3.5. A passagem de uma situação de atendimento para uma acção de venda por telefone
3.6. Comportamentos a evitar
3.7. Comportamentos a adoptar
4. O fecho da venda (4 Horas)
4.1. Saber identificar os indícios de compra e aplicar as técnicas de fecho
4.2. Estilo Persuasivo vs. Estilo Agressivo
4.3. Técnicas para lidar com a recusa do Cliente
4.4. Fidelizar pelo telefone
Duração
14.0hMetodologias de Formação
- Expositiva;- Interrogativa;
- Demonstrativa;
- Activa.
Critérios e Metodologias de Avaliação
Avaliação Diagnóstica: aplicada no início do curso;No final do curso o Formando irá avaliar:
- Formador;
- Acção de Formação;
- Entidade Formadora.
Recursos Pedagógicos
- Manual de apoio à aprendizagem;- Textos de apoio (exercícios práticos);
- Apresentações multimédia (PowerPoint).
Espaços e Equipamentos
Sala tipo "escola".- Computador;
- Projector de vídeo;
- Quadro Branco.
Próximas acções
| 08 Jun a 29 Jun | 2013 | 14,0 h | PORTO | Sábados das 09h30-13h00 | 279,00 € | Inscrição  |
| 13 Jun a 14 Jun | 2013 | 14,0 h | PORTO e LISBOA | 5ª e 6ª das 09h30-18h00 | 279,00 € | Inscrição |
| 17 Jun a 20 Jun | 2013 | 14,0 h | PORTO | 2ª a 5ª das 19h00-22h30 | 279,00 € | Inscrição |
| 06 Jul a 27 Jul | 2013 | 14,0 h | PORTO | Sábados das 09h30-13h00 | 279,00 € | Inscrição |
| 16 Jul a 19 Jul | 2013 | 14,0 h | PORTO | 3ª a 6ª das 19h00-22h30 | 279,00 € | Inscrição |
| 25 Jul a 26 Jul | 2013 | 14,0 h | PORTO e LISBOA | 5ª e 6ª das 09h30-18h00 | 279,00 € | Inscrição |
| 03 Ago a 24 Ago | 2013 | 14,0 h | PORTO | Sábados das 09h30-13h00 | 279,00 € | Inscrição |
| 05 Ago a 08 Ago | 2013 | 14,0 h | PORTO | 2ª a 5ª das 19h00-22h30 | 279,00 € | Inscrição |
| 22 Ago a 23 Ago | 2013 | 14,0 h | PORTO E LISBOA | 5ª e 6ª das 09h30-18h00 | 279,00 € | Inscrição |
| 02 Set a 05 Set | 2013 | 14,0 h | PORTO | 2ª a 5ª das 19h00-22h30 | 279,00 € | Inscrição |
| 07 Set a 28 Set | 2013 | 14,0 h | PORTO | Sábados das 09h30-13h00 | 279,00 € | Inscrição |
| 17 Set a 18 Set | 2013 | 14,0 h | PORTO E LISBOA | 3ª e 4ª das 09h30-18h00 | 279,00 € | Inscrição |
| 12 Out a 02 Nov | 2013 | 14,0 h | PORTO | Sábados das 09h30-13h00 | 279,00 € | Inscrição |
| 14 Out a 15 Out | 2013 | 14,0 h | PORTO e LISBOA | 2ª e 3ª das 09h30-18h00 | 279,00 € | Inscrição |
| 21 Out a 24 Out | 2013 | 14,0 h | PORTO | 2ª a 5ª das 19h00-22h30 | 279,00 € | Inscrição |
Condições gerais:
- A Key School reserva-se ao direito de não realizar as acções de formação sempre que não seja atingido o número mínimo de 6 participantes;
- Os cursos Key School destinam-se a Clientes Particulares e Clientes Empresariais sediados em território nacional;
- Garantia de realização da acção de formação: Se pretender desde já garantir a realização da acção de formação basta que no momento da inscrição indique nas observações que pretende essa garantia. Implica o pagamento de 6 inscrições;
- Clientes particulares estão isentos de IVA.
- Para validação da inscrição, pagamento de 30% do valor total do curso.
Descontos:
- A partir do ano 2013, será atribuído um desconto de 5% no valor total de curso, aos formandos Key School que já frequentaram formações anteriores (apenas aplicável a formações 2013).
