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(CMFC)

Fidelização de Clientes

Enquadramento

A relação com o cliente é, cada vez mais, um aspecto preponderante do sucesso empresarial, não se podendo descurar a política de gestão de reclamações e satisfação dos clientes. Assim, este curso pretende facultar os conhecimentos mais actualizados acerca da gestão de reclamações, conducentes à satisfação acrescida e à fidelização sustentada dos clientes.

Objectivos Gerais

Este curso visa modernizar a gestão e promover a eficiência e eficácia do relacionamento com o cliente, dando particular ênfase aos aspectos críticos da gestão de reclamações; aos métodos para aumentar a satisfação dos clientes e aos mecanismos conducentes à fidelização dos clientes.

Objectivos Específicos

No final deste curso os formandos saberão:

- Melhorar o atendimento ao cliente;
- Gerir as expectativas e a experiência dos clientes;
- Organizar e gerir eficientemente as funções de atendimento e serviço aos clientes;
- Melhorar a relação e a comunicação com os clientes, com vista a maximizar o nível de satisfação e fidelização.

Destinatários

É destinado a directores, chefias e profissionais de marketing, vendas, atendimento e serviço ao cliente e público em geral.
Este curso não exige requisitos de acesso.

Modalidade de Formação

Outras acções de formação contínua (não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações).

Forma de Organização da Formação

Formação presencial.

Conteúdos Programáticos

1. Introdução (2 Horas)
1.1. A Natureza das Organizações
1.2. O Comportamento e o Valor do Cliente
1.3. Objectivos de Marketing
1.4. Sistemas de Informação em Marketing
1.5. Pesquisa de Marketing

2. Gestão da Satisfação do Cliente (3,5 Horas)
2.1. Fundamentos da Satisfação do Cliente
2.2. Gestão de Expectativas
2.3. Determinantes da (In)Satisfação
2.4. Consequências da (In)Satisfação
2.5. Avaliação da Satisfação do Cliente

3. Gestão da Fidelização do Cliente (4 Horas)
3.1. Fundamentos da Fidelização do Cliente
3.2. Fidelização e Retenção
3.3. Sistemas de Fidelização do Cliente
3.4. Recuperação de Clientes Perdidos

4. Gestão de Reclamações (2,5 Horas)
4.1. Fundamentos da Reclamação do Cliente
4.2. A Prevenção do Erro
4.3. A Reparação do Erro
4.4. Gestão do Processo de Reclamação
4.5. Comunicação Externa e Interna

Metodologias de Formação

- Expositiva; Interrogativa; e Activa.

Metodologias de Avaliação

- Avaliação diagnóstica (quando aplicável);
- Avaliação da Acção de Formação e Desempenho do Formador pelo Formando;
- Avaliação da Aprendizagem dos Formandos (quando aplicável);
- Avaliação Pós-Formação.

Recursos Pedagógicos

- Manual de apoio à aprendizagem;
- Textos de apoio (exercícios práticos);
- Apresentações multimédia (PowerPoint).

Espaços e Equipamentos

- Sala de formação com as condições necessárias ao desenvolvimento do curso.
- Projector de vídeo.
- Quadro Branco.

Condições Gerais

  • A Key School reserva-se ao direito de não realizar as acções de formação sempre que não seja atingido o número mínimo de 6 participantes;
  • Os cursos Key School destinam-se a Clientes Particulares e Clientes Empresariais sediados em território nacional;
  • Garantia de realização da acção de formação: Se pretender desde já garantir a realização da acção de formação basta que no momento da inscrição indique nas observações que pretende essa garantia. Implica o pagamento de 6 inscrições;
  • Valores isentos de IVA.
  • Para validação da inscrição, pagamento de 30% do valor total do curso.

Descontos

A partir do ano 2018, será atribuído um desconto de 5% no valor total de curso, aos formandos Key School que já frequentaram formações anteriores (apenas aplicável a formações 2018).

PRÓXIMAS DATAS

MAIS INFORMAÇÕES

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Informações Curso

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Tipo de cliente

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