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KEY Training & Consulting
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(2ª a 6ª) 9h30 - 13h00 | 14h30 - 18h00
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Key School Formação Áreas de formação Comercial
Fidelização de Clientes
(CMFC) Fidelização de Clientes
 
 
Enquadramento
A relação com o cliente é, cada vez mais, um aspecto preponderante do sucesso empresarial, não se podendo descurar a política de gestão de reclamações e satisfação dos clientes. Assim, este curso pretende facultar os conhecimentos mais actualizados acerca da gestão de reclamações, conducentes à satisfação acrescida e à fidelização sustentada dos clientes.
 
Objectivos Gerais
Este curso visa modernizar a gestão e promover a eficiência e eficácia do relacionamento com o cliente, dando particular ênfase aos aspectos críticos da gestão de reclamações; aos métodos para aumentar a satisfação dos clientes e aos mecanismos conducentes à fidelização dos clientes.
 
Objectivos Específicos
No final deste curso os formandos saberão:

- Melhorar o atendimento ao cliente;
- Gerir as expectativas e a experiência dos clientes;
- Organizar e gerir eficientemente as funções de atendimento e serviço aos clientes;
- Melhorar a relação e a comunicação com os clientes, com vista a maximizar o nível de satisfação e fidelização.
 
Destinatários/Pré-Requisitos
É destinado a directores, chefias e profissionais de marketing, vendas, atendimento e serviço ao cliente e público em geral.
Este curso não exige requisitos de acesso.
 
Modalidade de Formação
Formação de actualização/ aperfeiçoamento.
 
Forma de Organização da Formação
Formação presencial.
 
Conteúdos Programáticos
1. Introdução (2 Horas)
1.1. A Natureza das Organizações
1.2. O Comportamento e o Valor do Cliente
1.3. Objectivos de Marketing
1.4. Sistemas de Informação em Marketing
1.5. Pesquisa de Marketing

2. Gestão da Satisfação do Cliente (3,5 Horas)
2.1. Fundamentos da Satisfação do Cliente
2.2. Gestão de Expectativas
2.3. Determinantes da (In)Satisfação
2.4. Consequências da (In)Satisfação
2.5. Avaliação da Satisfação do Cliente

3. Gestão da Fidelização do Cliente (4 Horas)
3.1. Fundamentos da Fidelização do Cliente
3.2. Fidelização e Retenção
3.3. Sistemas de Fidelização do Cliente
3.4. Recuperação de Clientes Perdidos

4. Gestão de Reclamações (2,5 Horas)
4.1. Fundamentos da Reclamação do Cliente
4.2. A Prevenção do Erro
4.3. A Reparação do Erro
4.4. Gestão do Processo de Reclamação
4.5. Comunicação Externa e Interna
 
Metodologias de Formação
- Expositiva;
- Interrogativa;
- Demonstrativa;
- Activa.
 
Critérios e Metodologias de Avaliação
Avaliação Diagnóstica: aplicada no início do curso;
No final do curso o Formando irá avaliar:
- Formador;
- Acção de Formação;
- Entidade Formadora.
 
Recursos Pedagógicos
- Manual de apoio à aprendizagem;
- Textos de apoio (casos práticos);
- Apresentações multimédia (PowerPoint).
 
Espaços e Equipamentos
Sala tipo "escola".
- Projector de vídeo;
- Quadro Branco.
 
Condições Gerais
  • A Key School reserva-se ao direito de não realizar as acções de formação sempre que não seja atingido o número mínimo de 6 participantes;
  • Os cursos Key School destinam-se a Clientes Particulares e Clientes Empresariais sediados em território nacional;
  • Garantia de realização da acção de formação: Se pretender desde já garantir a realização da acção de formação basta que no momento da inscrição indique nas observações que pretende essa garantia. Implica o pagamento de 6 inscrições;
  • Valores isentos de IVA.
  • Para validação da inscrição, pagamento de 30% do valor total do curso.
 
Descontos
A partir do ano 2017, será atribuído um desconto de 5% no valor total de curso, aos formandos Key School que já frequentaram formações anteriores (apenas aplicável a formações 2017).
 
Próximas ações
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
 
 
Área de formação
(CMFC) Fidelização de Clientes
Tipo de cliente
Empresa
Particular
Local
Porto
Lisboa
-
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