Gestão de Reclamações e Fidelização de Clientes
Quero saber mais sobre o curso
Direitos de Autor e Direitos Conexos
O presente conteúdo está protegido por Direitos de Autor e Direitos Conexos ao abrigo das leis portuguesas e da União Europeia. Não são permitidas cópias, importações ou demais utilizações, salvo mediante autorização expressa e sempre com referência à fonte de informação. A proteção dos direitos de autor e de propriedade industrial sobre os conteúdos presentes neste Web site, estende-se a todas as cópias de parte ou da totalidade da informação, nele contida.
Objetivos Gerais
Este curso prático visa dotar os participantes dos conhecimentos e competências atuais de gestão, promovendo a eficiência e eficácia do relacionamento com o Cliente, dando particular ênfase aos aspetos críticos da Gestão de Reclamações; aos métodos para aumentar a Satisfação dos Clientes e aos mecanismos conducentes à Fidelização dos Clientes.
Destinatários
Este curso destina-se a todos os profissionais das áreas de Marketing; Vendas; Atendimento e Serviço ao Cliente e, público em geral.
Objetivos Específicos
No final deste curso os participantes deverão ser capazes de:
- Melhorar o atendimento ao Cliente;
- Gerir as expectativas e a experiência dos Clientes;
- Organizar e gerir eficientemente as funções de atendimento e serviço aos Clientes;
- Compreender e interpretar o impacto e as causas das reclamações;- Desenvolver os processos comunicacionais de resposta à reclamação;
- Melhorar a relação e a comunicação com os Clientes, com vista a maximizar o nível de satisfação e fidelização.
Conteúdos Programáticos
1. Conceitos fundamentais
1,5 Horas
2. Métricas de Fidelização de Clientes
2 Horas
3. Inquéritos de Satisfação de Clientes
3 Horas
4. Fator-chave da Fidelização de Clientes: uma proposta de valor efetiva
2,5 Horas
5. Fidelização do Cliente e estratégias de Fidelização
3 Horas
6. O impacto das reclamações nas organizações
2 Horas
7. O processo comunicacional na gestão das reclamações
2 Horas
8. A eficácia na resolução de reclamações
2 Horas
9. Simulações práticas ao longo de todo o curso.
1.1. Satisfação, retenção e fidelização de clientes;
1.2. Satisfação do cliente e fidelização.
2.1. Índice de Satisfação do Cliente e Taxa de Retenção de Clientes;
2.2. Ciclo de vida do Cliente;
2.3. Índice de Fidelização de Clientes.
3.1. Inquéritos e questionários:
3.1.1. Objetivos do Inquérito;
3.1.2. População-alvo;
3.1.3. Questões a incluir;
3.1.4. Métodos de amostragem.
3.2. Regras dos Inquéritos a Clientes;
3.3. Tipos de inquéritos de satisfação;
3.4. Componentes sobre fidelização;
3.5. A importância dos dados demográficos.
4.1. A proposta de valor;
4.2. Porquê uma “proposta de valor”;
4.3. Construção da proposta de valor.
5.1. Como melhorar a Fidelização de Clientes;
5.2. Fundamentos da Fidelização de Clientes;
5.3. Tipos de programas de Fidelização;
5.4. Recompensas e valor percecionado.
6.1. O significado de uma reclamação para uma organização;
6.2. Objeção versus reclamação;
6.3. Consequências das reclamações;
6.4. A tipologia dos Clientes que reclamam.
7.1. O comportamento na gestão das reclamações;
7.2. Gestão de reclamações, em diferentes cenários e canais nas organizações;
7.3. Novas técnicas motivacionais;
7.4. Os novos media: o impacto das reclamações.
8.1. Identificar sinais de insatisfação;
8.2. Reduzir o tempo de resposta à Reclamação;
8.3. Capacidade de gerir emoções;
8.4. Tratamento da informação e estabelecimento de um plano de ação que promova a melhoria do serviço e a satisfação do Cliente.
Metodologias de Formação
- Expositiva; Interrogativa; e Ativa.
Modalidade de Formação
Outras ações de formação contínua (não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações).
Metodologias de Avaliação
- Avaliação diagnóstica (quando aplicável);
- Avaliação da Ação de Formação e Desempenho do Formador pelo Formando;
- Avaliação da Aprendizagem dos Formandos;
- Avaliação Pós-Formação.
Forma de Organização da Formação
Formação presencial e/ou Formação à distância (online).
Recursos Pedagógicos
- Manual de apoio à Formação (quando aplicável);
- Textos de apoio; exercícios práticos (quando aplicável);
- Diapositivos de Apresentação.
Espaços e Equipamentos
Quando Formação Presencial:
- Sala de formação com as condições necessárias ao desenvolvimento do curso.
- Projetor de vídeo.
- Quadro Branco.
Quando Formação à Distância:
- Utilização de ferramenta informática de comunicação à distância em tempo real.
Horários Online
Manhã (10h-13h)
Tarde (14h-17h)
Pós- Laboral (19h-22h)
Sábado (10h-13h)
Tarde (14h-17h)
Pós- Laboral (19h-22h)
Sábado (10h-13h)
Horários Presencial
Laboral (10h-13h | 14h-17h)
Pós- Laboral (19h-22h)
Sábado (10h-13h)
Pós- Laboral (19h-22h)
Sábado (10h-13h)