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KEY Training & Consulting
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Key School Formação Áreas de formação Comercial
Gestão de Reclamações
(CMGR) Gestão de Reclamações
 
 
Enquadramento
As reclamações são a expressão de insatisfação para com os produtos/serviços de uma organização, por parte dos seus clientes, são momentos de tensão que implicam um conflito entre o cliente e as organizações. A gestão eficiente do processo de reclamação permite à organização antecipar e resolver a situação eficazmente de forma a minimizar o impacto na sua relação com o cliente. Quando os tempos são duros e os negócios difíceis, a ultima coisa que uma organização quer é perder um cliente, desta forma a correcta e eficaz gestão da reclamação permite assim gerir a relação com o cliente de uma forma saudável e duradoura.
 
Objectivos Gerais
Este curso pretende habilitar os formandos a gerir com eficácia os processos de gestão e tratamento de reclamações, reconhecendo os motivos que conduziram a este facto, auxiliando na criação de mecanismos que permitam a sua resolução e capitalização futura da relação com o cliente.
 
Objectivos Específicos
No final deste curso os formandos saberão:
- Compreender o impacto das reclamações na organização
- Compreender e interpretar as causas das reclamações;
- Gerir as expectativas dos clientes;
- Desenvolver os processos comunicacionais de resposta à reclamação;
- Resolver eficazmente uma reclamação de forma a reter e fidelizar o cliente.
 
Destinatários/Pré-Requisitos
Este curso destina-se a profissionais que exerçam, ou que esperem vir a exercer, actividades profissionais que careçam de competências ao nível da gestão de reclamações, nomeadamente ligadas ao atendimento e público em geral.
Este curso não exige requisitos de acesso.
 
Modalidade de Formação
Formação de actualização/ aperfeiçoamento.
 
Forma de Organização da Formação
Formação presencial.
 
Conteúdos Programáticos
1. O impacto das reclamações nas organizações (4 Horas)
1.1. O significado de uma reclamação para uma organização
1.2. Objecção versus reclamação
1.3. Consequências das reclamações
1.4. Expectativas e necessidades do Cliente
1.5. A tipologia dos Clientes que reclamam

2. O processo comunicacional na gestão das reclamações (4 Horas)
2.1. O comportamento na gestão das reclamações
2.2. Gestão de reclamações, em diferentes cenários e canais nas organizações
2.3. Novas técnicas motivacionais
2.4. Os novos media: o impacto das reclamações

3. A eficácia na resolução de reclamações (4 Horas)
3.1. Identificar sinais de insatisfação
3.2. Reduzir o tempo de resposta à Reclamação
3.3. Capacidade de gerir emoções
3.4. Tratamento da informação e estabelecimento de um plano de acção que promova a melhoria do serviço e a satisfação do Cliente
3.5. O paradoxo da recuperação do serviço
 
Metodologias de Formação
- Expositiva;
- Interrogativa;
- Demonstrativa;
- Activa.
 
Critérios e Metodologias de Avaliação
Avaliação Diagnóstica: aplicada no início do curso;
No final do curso o Formando irá avaliar:
- Formador;
- Acção de Formação;
- Entidade Formadora.
 
Recursos Pedagógicos
- Manual de apoio à aprendizagem;
- Textos de apoio (exercícios práticos);
- Apresentações multimédia (PowerPoint).
 
Espaços e Equipamentos
Sala tipo "escola".
- Projector de vídeo;
- Quadro Branco.
 
Condições Gerais
  • A Key School reserva-se ao direito de não realizar as acções de formação sempre que não seja atingido o número mínimo de 6 participantes;
  • Os cursos Key School destinam-se a Clientes Particulares e Clientes Empresariais sediados em território nacional;
  • Garantia de realização da acção de formação: Se pretender desde já garantir a realização da acção de formação basta que no momento da inscrição indique nas observações que pretende essa garantia. Implica o pagamento de 6 inscrições;
  • Valores isentos de IVA.
  • Para validação da inscrição, pagamento de 30% do valor total do curso.
 
Descontos
A partir do ano 2017, será atribuído um desconto de 5% no valor total de curso, aos formandos Key School que já frequentaram formações anteriores (apenas aplicável a formações 2017).
 
Próximas ações
Novembro
Dezembro
 
 
Área de formação
(CMGR) Gestão de Reclamações
Tipo de cliente
Empresa
Particular
Local
Porto
Lisboa
-
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