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(CMVC)

VOC - Satisfação de Clientes

Enquadramento

Os clientes são o recurso mais escasso dos negócios e assume uma importância fulcral a medição da satisfação e a fidelização dos recursos.

Objectivos Gerais

Este curso pretende habilitar os formandos a medir (e gerir) a satisfação e a fidelização dos clientes a dois níveis: A nível da Satisfação que dispõe de ferramentas geradoras de indicadores, métricas e medidas; A nível da Fidelização que é fundamental para saber medir e gerir com eficácia e eficiência.

Objectivos Específicos

No final deste curso os formandos saberão:
- Reforçar a satisfação dos seus clientes;
- Fidelizar clientes a longo prazo;
- Aumentar o seu envolvimento no atendimento ao cliente.

Destinatários

Este curso destina-se a gestores, directores comerciais e de marketing, directores de qualidade, chefes de venda, comerciais, gestores de produtos e público em geral.
Este curso não apresenta requisitos de acesso.

Modalidade de Formação

Outras acções de formação contínua (não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações).

Forma de Organização da Formação

Formação presencial.

Conteúdos Programáticos

1. VOC (Voice of Customer) (3 Horas)
1.1. Ferramentas da qualidade do “Six Sigma”
1.2. Seis Sigma: as metodologias dos requisitos do cliente
1.3. Critical to Quality (CTQ´s) dos clientes
1.4. Processos e “momentos da verdade”

2. BOS (Blue Ocean Strategy) (3,5 Horas)
2.1. Curvas do valor
2.2. Repensar o negócio
2.3. Construir uma curva de valor
2.4. Interpretar uma curva do valor
2.5. Inovação em Valor
2.6. Redefinição das fronteiras do mercado (Metodologia ERCA)
2.7. Reconstrução do caderno de encargos do cliente (Metodologia ERCA)

3. Satisfação (3,5 Horas)
3.1. Paradigma do valor e economias
3.1.1. Dinheiro
3.1.2. Satisfação
3.1.3. Fidelização
3.2. Necessidades do cliente
3.2.1. Percepções e atitudes do cliente (precursores de comportamentos)
3.2.2. Medir atitudes?

4. Fidelização (3 Horas)
4.1. NPS (Net Promoter Score)
4.2. NPS e a integração nos processos do negócio
4.3. Os Detractores e os Promotores do negócio

5. Ferramentas de gestão estratégica da satisfação e fidelização dos clientes (3 Horas)
5.1. Balanced Scorecard
5.2. Perspectiva dos clientes (indicadores, métricas e medidas)
5.3. Performance Prism
5.4. A satisfação vs contribuição dos clientes

Metodologias de Formação

- Expositiva; Interrogativa; e Activa.

Metodologias de Avaliação

- Avaliação diagnóstica (quando aplicável);
- Avaliação da Acção de Formação e Desempenho do Formador pelo Formando;
- Avaliação da Aprendizagem dos Formandos (quando aplicável);
- Avaliação Pós-Formação.

Recursos Pedagógicos

- Manual de apoio à aprendizagem;
- Textos de apoio (exercícios práticos);
- Apresentações multimédia (PowerPoint).

Espaços e Equipamentos

- Sala de formação com as condições necessárias ao desenvolvimento do curso.
- Projector de vídeo.
- Quadro Branco.

Condições Gerais

  • A Key School reserva-se ao direito de não realizar as acções de formação sempre que não seja atingido o número mínimo de 6 participantes;
  • Os cursos Key School destinam-se a Clientes Particulares e Clientes Empresariais sediados em território nacional;
  • Garantia de realização da acção de formação: Se pretender desde já garantir a realização da acção de formação basta que no momento da inscrição indique nas observações que pretende essa garantia. Implica o pagamento de 6 inscrições;
  • Valores isentos de IVA.
  • Para validação da inscrição, pagamento de 30% do valor total do curso.

Descontos

A partir do ano 2018, será atribuído um desconto de 5% no valor total de curso, aos formandos Key School que já frequentaram formações anteriores (apenas aplicável a formações 2018).

PRÓXIMAS DATAS

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Informações Curso

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Tipo de cliente

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