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A gestão de crédito e cobrança é uma actividade importante numa empresa, tanto mais que em alguns sectores a taxa de incobráveis é elevada. Cobrar é hoje uma tarefa muito difícil e requer um cuidado especial para ser concretizada rapidamente e com êxito. |
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Este curso visa dotar os Profissionais dos conhecimentos técnicos e comportamentais que lhe permitam aumentar a eficácia na gestão dos processos de cobranças, de forma a recuperar créditos e atrasos de pagamento dos seus Clientes.
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No final deste Curso os participantes deverão ser capazes de:
- Preparar de forma eficaz um contacto de cobrança com um Cliente;
- Definir o cenário a atingir (objectivos, argumentos e soluções);
- Saber dar e receber informação, colocar questões, argumentar, persuadir e tratar as objecções;
- Saber concluir, reformulando o acordo ou o compromisso assumido pelo cliente;
- Identificar e saber utilizar os instrumentos privilegiados para a recuperação de créditos. |
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| Destinatários/Pré-Requisitos |
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Este curso destina-se a todos os gestores e analistas de crédito e/ou cobrança, funcionários da tesouraria, funcionários de call centerss, profissionais das áreas financeira, envolvidos directa ou indiretamente na cobrança, assim como todos os profissionais envolvidos nesta função. |
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Formação de actualização/ aperfeiçoamento. |
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| Forma de Organização da Formação |
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Formação presencial. |
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1. Enquadramento (1 Hora)
1.1. A importância de uma gestão eficaz de cobranças
1.2. Causas habituais do incumprimento
2. O Processo Negocial de Cobrança (3 Horas)
2.1. Conhecer o alvo: o perfil e histórico do cliente
2.2. Objectivos e limites mínimos para a negociação
2.3. Escolher o tipo de abordagem em função do cliente
2.4. Diagnosticar as causas e a capacidade de liquidação do cliente
2.5. Linha de negociação e compromissos a obter
3. O Controlo de Crédito (3 Horas)
3.1. Análise ABC dos Valores vencidos
3.2. Como estabelecer Plafonds de Crédito?
3.3. As fontes de informação comercial e financeira
3.4. O custo do crédito
3.5. Detecção de dificuldades
4. A Recuperação de Crédito e Atrasos de Pagamento (3 Horas)
4.1. Contacto com o Cliente
4.2. Saber dar e receber informação, colocar questões, argumentar, persuadir e tratar as objecções
4.3. Saber filtrar contactos e vencer barreiras postas pelo interlocutor
4.4. Orientar e envolver o interlocutor
4.5. Encontrar a solução aceitável para ambas as parte
4.6. Concluir, reformulando o acordo ou o compromisso assumido pelo cliente
5. Tipos de Cobrança (3 Horas)
5.1. A carta: recurso complementar e comprovativo para efeitos legais
5.1.1. Objectivos da recuperação do crédito por escrito
5.1.2. Saber argumentar e estruturar as ideias
5.1.3. Criação de cartas modelo para a recuperação dos créditos em mora, para as várias etapas
5.2. O telefone: instrumento privilegiado na recuperação de créditos
5.2.1. Benefícios da sua utilização
5.2.2. Preparação do telefonema
5.2.3. Identificar o tipo de interlocutor e empresa visados
5.2.4. Preparar a chamada
5.2.5. Definir o cenário a atingir (objectivos, argumentos e soluções)
5.3. Cobrança pessoal
5.3.1. Requisitos e instrumentos
5.4. Outras situações
6. Gestão de casos difíceis (3 Horas)
6.1. Prevenção e Gestão dos litígios
6.2. Gestão de conflitos e resolução de problemas
6.3. Cobrança contenciosa
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- Expositiva;
- Interrogativa;
- Demonstrativa;
- Activa. |
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| Critérios e Metodologias de Avaliação |
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Avaliação Diagnóstica: aplicada no início do curso;
No final do curso o Formando irá avaliar:
- Formador;
- Acção de Formação;
- Entidade Formadora. |
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- Manual de apoio à aprendizagem;
- Textos de apoio (exercícios práticos);
- Apresentações multimédia (PowerPoint). |
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Sala tipo "escola".
- Projector de vídeo;
- Quadro Branco. |
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A Key School reserva-se ao direito de não realizar as acções de formação sempre que não seja atingido o número mínimo de 6 participantes;
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Os cursos Key School destinam-se a Clientes Particulares e Clientes Empresariais sediados em território nacional;
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Garantia de realização da acção de formação: Se pretender desde já garantir a realização da acção de formação basta que no momento da inscrição indique nas observações que pretende essa garantia. Implica o pagamento de 6 inscrições;
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Valores isentos de IVA.
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Para validação da inscrição, pagamento de 30% do valor total do curso.
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A partir do ano 2017, será atribuído um desconto de 5% no valor total de curso, aos formandos Key School que já frequentaram formações anteriores (apenas aplicável a formações 2017). |
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