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KEY Training & Consulting
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Key School Formação Áreas de formação Secretariado
Atendimento de Excelência
(SEAT) Atendimento de Excelência
 
 
Enquadramento
O atendimento ao público tem um papel fundamental no volume de negócios de qualquer organização. Tradicionalmente, a componente de atendimento tem sido entendida como um aspecto suplementar do modelo de negócios da organização. No entanto, é gradualmente mais importante a perspectiva de que a qualidade ao nível do atendimento tem uma influência directa não apenas ao nível do seu volume de negócios mas também na fidelização de clientes, factor crítico de sucesso, e também na imagem projectada pela organização para o grande público. Efectivamente, a actividade de atendimento, sendo adequadamente desenvolvida, envolve um conjunto de actividades no seio da organização que superam o simples contacto com o público mas que incluem igualmente capacidades ao nível de trabalho em equipa, de empatia e de compromisso de cada colaborador para com a organização à qual está ligado. Assim, uma acção formativa ao nível de atendimento não pode apenas incidir nos pormenores técnicos da actividade de atendimento mas também em todos os aspectos relevantes para os elementos envolvidos com essa actividade fundamental.
 
Objectivos Gerais
Este curso pretende dotar os participantes de conhecimentos que permitam compreender a importância de um atendimento de excelência para o sucesso dos resultados da organização assim como dominar as melhores técnicas e práticas para realizarem um serviço de qualidade de atendimento aos clientes.
 
Objectivos Específicos
No final deste curso os formandos deverão ser capazes de:
- Compreender a importância do atendimento nos resultados organizacionais;
- Reconhecer a ligação entre o atendimento de clientes e os resultados globais;
- Reconhecer a importância dos relacionamentos interpessoais e do trabalho em equipa no sucesso do atendimento;
- Identificar e utilizar as componentes fundamentais da comunicação no atendimento;
- Identificar a importância do rapport e da empatia com os clientes;
- Compreender o potencial dos relacionamentos interpessoais no sucesso da organização;
- Identificar e utilizar técnicas de atendimento perante diferentes tipos de clientes;
- Aplicar as componentes de empatia, rapport e escuta activa no contexto diário do atendimento com vista aos resultados globais.
 
Destinatários/Pré-Requisitos
Este curso destina-se ao público em geral, secretárias, telefonistas, recepcionistas e, de uma forma geral, a todos os profissionais que sejam responsáveis pelo atendimento dentro da empresa.
Este curso não exige requisitos de acesso.
 
Modalidade de Formação
Formação de actualização/ aperfeiçoamento.
 
Forma de Organização da Formação
Formação presencial.
 
Conteúdos Programáticos
1. A Qualidade no Acolhimento e Atendimento do Cliente (2 Horas)
1.1. Princípios de atendimento ao cliente
1.2. Técnicas de identificação e de satisfação de clientes
1.3.Importância da competência profissional no atendimento
1.4.O factor de credibilidade


2. A Comunicação Eficaz no Atendimento e Acompanhamento do Cliente (4 Horas)
2.1. A importância da postura e da apresentação no entendimento
2.2. Princípios da Comunicação face-a-face
2.3. Assertividade – estilo de comportamento e de comunicação de excelência
2.4. Linguagem e atitude positiva
2.5. Princípios e técnicas de escuta activa e selectiva
2.6. A reformulação
2.7. A estratégia das perguntas
2.8. Comunicação não verbal
2.9. O Rapport e a sua importância
2.10. Empatia na comunicação


3. Técnicas de Atendimento Eficaz (4 Horas)
3.1. Atendimento presencial, telefónico e electrónico
3.2. Perguntas precisas
3.3. Expressões evitáveis e alternativas no atendimento pessoal directo
3.4. Cuidados a ter na comunicação telefónica
3.5. Contacto visual e expedientes de resistência ao “olhar difícil”
3.6. As primeiras impressões e o atendimento
3.7. A linguagem profissional de quem faz atendimento
3.8. A arte de saber dizer “não”
3.9. Clientes problema

4. Conflitos, Reclamações e Promessas (4 Horas)
4.1. Estratégias Resolutivas dos Conflitos
4.2. Negociação de conflitos
4.3. Gestão da crítica e da objecção
4.4. Gestão das Reclamações e das Promessas
4.5. A responsabilidade e a responsabilização
 
Metodologias de Formação
- Expositiva;
- Interrogativa;
- Demonstrativa;
- Activa.
 
Critérios e Metodologias de Avaliação
Avaliação Diagnóstica: aplicada no início do curso;
No final do curso o Formando irá avaliar:
- Formador;
- Acção de Formação;
- Entidade Formadora.
 
Recursos Pedagógicos
- Manual de apoio à aprendizagem;
- Textos de apoio (exercícios práticos);
- Apresentações multimédia (PowerPoint).
 
Espaços e Equipamentos
Sala tipo "escola".
- Projector de vídeo;
- Quadro Branco.
 
Condições Gerais
  • A Key School reserva-se ao direito de não realizar as acções de formação sempre que não seja atingido o número mínimo de 6 participantes;
  • Os cursos Key School destinam-se a Clientes Particulares e Clientes Empresariais sediados em território nacional;
  • Garantia de realização da acção de formação: Se pretender desde já garantir a realização da acção de formação basta que no momento da inscrição indique nas observações que pretende essa garantia. Implica o pagamento de 6 inscrições;
  • Valores isentos de IVA.
  • Para validação da inscrição, pagamento de 30% do valor total do curso.
 
Descontos
A partir do ano 2017, será atribuído um desconto de 5% no valor total de curso, aos formandos Key School que já frequentaram formações anteriores (apenas aplicável a formações 2017).
 
Próximas ações
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
 
 
Área de formação
(SEAT) Atendimento de Excelência
Tipo de cliente
Empresa
Particular
Local
Porto
Lisboa
-
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