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KEY Training & Consulting
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Key School Formação Áreas de formação Secretariado
Atendimento Telefónico
(SETE) Atendimento Telefónico
 
 
Enquadramento
Os clientes criam as primeiras impressões sobre uma empresa através da forma como os telefones são atendidos. A telefonista é, geralmente, o primeiro contacto do exterior com a empresa, sendo portanto a forma de atender um elemento essencial de Relações Públicas. Saber atender ao telefone contribui decisivamente para a consolidação de uma imagem de qualidade e de competência de uma empresa.
 
Objectivos Gerais
Este curso visa desenvolver comportamentos adequados a um atendimento telefónico eficaz, demonstrando aos participantes a importância do atendimento telefónico e a sua contribuição para a imagem da empresa.
 
Objectivos Específicos
No final deste curso os participantes deverão ser capazes de:
- Conhecer as tarefas associadas à função de atendimento numa organização;
- Reconhecer a importância do atendimento na criação e reforço da imagem positiva da empresa;
- Reconhecer as consequências do atendimento telefónico para a organização;
- Identificar os critérios da eficácia da função de atendimento;
- Dominar as técnicas de comunicação eficaz;
- Dominar as técnicas eficazes de atendimento telefónico;
- Saber gerir situações difíceis.
 
Destinatários/Pré-Requisitos
Este curso destina-se a secretárias, telefonistas-recepcionistas e, de uma forma geral, a todos os profissionais que utilizem o telefone como instrumento de trabalho. Público em geral.
Este curso não exige requisitos de acesso.
 
Modalidade de Formação
Formação de actualização/ aperfeiçoamento.
 
Forma de Organização da Formação
Formação presencial.
 
Conteúdos Programáticos
1. A função de atendimento numa organização (3,5 Horas)
1.1. A importância e as consequências do atendimento telefónico
1.2. Os clientes internos e externos
1.3. As expectativas e as exigências dos clientes
1.4. A responsabilidade na criação e reforço da imagem positiva da empresa
1.5. As consequências do atendimento telefónico para a organização
1.6. As vantagens e as desvantagens na utilização do telefone no atendimento
1.7. Os critérios de eficácia da função de atendimento

2. A comunicação eficaz (3,5 Horas)
2.1. Estabelecer o contacto e uma relação positiva com o cliente
2.2. Utilizar uma atitude de comunicação eficaz
2.3. Identificar e ultrapassar barreiras e constrangimentos à comunicação
2.4. Descobrir e utilizar atitudes favoráveis à comunicação
2.5. A comunicação verbal como instrumento de trabalho
2.6. A importância da voz no atendimento telefónico
2.7. As características da voz: timbre, entoação, dicção e ritmo
2.8. Conhecer a importância da linguagem não-verbal
2.9. A escuta activa
2.10. Técnicas de memorização

3. Técnicas eficazes de atendimento telefónico (3,5 Horas)
3.1. As regras de ouro do atendimento telefónico
3.2. Identificar as fases do atendimento telefónico
3.3. As principais barreiras à qualidade do atendimento telefónico
3.4. Anunciar e valorizar a organização
3.5. Identificar o interlocutor com precisão
3.6. Utilizar questões-chave
3.7. Anotar a mensagem com precisão e adaptada ao destinatário
3.8. Transferir, transmitir e/ou encaminhar
3.9. Saber reformular
3.10. Concluir o atendimento telefónico

4. Saber gerir situações difíceis (3,5 Horas)
4.1. Os casos de atendimento difíceis
4.2. Dizer "não" com firmeza
4.3. As regras para gerir um conflito ao telefone
4.4. Os princípios para tratar convenientemente uma reclamação por telefone
 
Metodologias de Formação
- Expositiva;
- Interrogativa;
- Demonstrativa;
- Activa.
 
Critérios e Metodologias de Avaliação
Avaliação Diagnóstica: aplicada no início do curso;
No final do curso o Formando irá avaliar:
- Formador;
- Acção de Formação;
- Entidade Formadora.
 
Recursos Pedagógicos
- Manual de apoio à aprendizagem;
- Exercícios de simulação;
- Apresentações multimédia (PowerPoint).
 
Espaços e Equipamentos
Sala tipo "escola".
- Projector de vídeo;
- Quadro Branco.
 
Condições Gerais
  • A Key School reserva-se ao direito de não realizar as acções de formação sempre que não seja atingido o número mínimo de 6 participantes;
  • Os cursos Key School destinam-se a Clientes Particulares e Clientes Empresariais sediados em território nacional;
  • Garantia de realização da acção de formação: Se pretender desde já garantir a realização da acção de formação basta que no momento da inscrição indique nas observações que pretende essa garantia. Implica o pagamento de 6 inscrições;
  • Valores isentos de IVA.
  • Para validação da inscrição, pagamento de 30% do valor total do curso.
 
Descontos
A partir do ano 2017, será atribuído um desconto de 5% no valor total de curso, aos formandos Key School que já frequentaram formações anteriores (apenas aplicável a formações 2017).
 
Próximas ações
Agosto
Outubro
Novembro
Dezembro
 
 
Área de formação
(SETE) Atendimento Telefónico
Tipo de cliente
Empresa
Particular
Local
Porto
Lisboa
-
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