Atendimento de Excelência e Comunicação Profissional
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Conteúdos Programáticos
1. O Atendimento como Pilar da Experiência do Cliente
2 Horas
2. Comunicação Profissional e Empatia
3 Horas
3. Experiência e Satisfação do Cliente
3 Horas
4. Gestão de Situações Difíceis e Reclamações
2 Horas
5. Imagem Corporativa e Consistência Relacional
2 Horas
1.1. A importância estratégica do atendimento de excelência
1.2. A experiência do cliente (client experience) e o impacto da primeira interação
1.3. O colaborador como embaixador da marca
2.1. Comunicação verbal, não verbal e escuta ativa
2.2. Linguagem positiva e construção de confiança
2.3. Adaptação da comunicação a diferentes perfis e contextos de atendimento
3.1. Conceito de experiência do cliente e fatores determinantes da excelência no serviço
3.2. Emoções, expectativas e perceções: superar o esperado e fidelizar através da experiência
3.3. Pequenos gestos, grandes impactos: criar momentos memoráveis no contacto com o cliente
4.1. Comunicação sob pressão e autocontrolo emocional
4.2. Estratégias de gestão de situações tensas e comunicação orientada para a solução
4.3. Transformar reclamações em oportunidades de melhoria e fidelização
5.1. O papel do atendimento na construção da imagem corporativa
5.2. Coerência entre discurso, atitude e valores organizacionais
5.3. Desenvolvimento de uma cultura de excelência no relacionamento com o cliente
Metodologias de Formação
- Expositiva; Interrogativa; e Ativa.
Modalidade de Formação
Outras ações de formação contínua (não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações).
Metodologias de Avaliação
- Avaliação diagnóstica (quando aplicável);
- Avaliação da Ação de Formação e Desempenho do Formador pelo Formando;
- Avaliação da Aprendizagem dos Formandos;
- Avaliação Pós-Formação.
Forma de Organização da Formação
Formação presencial e/ou Formação à distância (online).
Recursos Pedagógicos
- Manual de apoio à Formação (quando aplicável);
- Textos de apoio; exercícios práticos (quando aplicável);
- Diapositivos de Apresentação.
Espaços e Equipamentos
Quando Formação Presencial:
- Sala de formação com as condições necessárias ao desenvolvimento do curso.
- Projetor de vídeo.
- Quadro Branco.
Quando Formação à Distância:
- Utilização de ferramenta informática de comunicação à distância em tempo real.
Horários Online
Manhã (10h-13h)
Tarde (14h-17h)
Pós- Laboral (19h-22h)
Sábado (10h-13h)
Tarde (14h-17h)
Pós- Laboral (19h-22h)
Sábado (10h-13h)
Horários Presencial
Laboral (10h-13h | 14h-17h)
Pós- Laboral (19h-22h)
Sábado (10h-13h)
Pós- Laboral (19h-22h)
Sábado (10h-13h)