(CMAC)
Técnicas de Excelência no Atendimento ao Cliente
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Objetivos Gerais
Este curso visa dotar os participantes dos conhecimentos e técnicas eficazes, que permitem realizar um atendimento de excelência, focado nos aspetos técnicos e psicológicos que envolvem o atendimento ao Cliente, auxiliado pela gestão de conflitos e emoções.
Objetivos Específicos
No final deste curso, os participantes deverão ser capazes de:
- Conhecer as tarefas associadas à função de atendimento;
- Reconhecer a importância do atendimento na criação e reforço da imagem positiva da empresa;
- Agir com eficácia adaptando comportamentos adequados a um atendimento de excelência;
- Utilizar técnicas de comunicação eficaz;
- Desenvolver as capacidades de negociação e argumentação;
- Aplicar metodologias de gestão de reclamações e situações de conflito;
- Compreender as causas e origens dos conflitos;
- Identificar as vantagens e as desvantagens de cada conflito;
- Analisar os conflitos emergentes, estimando os seus prejuízos;
- Aplicar competências de diálogo, escuta, e comunicação na mediação de conflitos;
- Conhecer e compreender as melhores ferramentas para cada tipo de conflito;
- Definir e compreender o conceito de Inteligência emocional;
- Desenvolver competências para uma gestão de emoções eficaz.
- Conhecer as tarefas associadas à função de atendimento;
- Reconhecer a importância do atendimento na criação e reforço da imagem positiva da empresa;
- Agir com eficácia adaptando comportamentos adequados a um atendimento de excelência;
- Utilizar técnicas de comunicação eficaz;
- Desenvolver as capacidades de negociação e argumentação;
- Aplicar metodologias de gestão de reclamações e situações de conflito;
- Compreender as causas e origens dos conflitos;
- Identificar as vantagens e as desvantagens de cada conflito;
- Analisar os conflitos emergentes, estimando os seus prejuízos;
- Aplicar competências de diálogo, escuta, e comunicação na mediação de conflitos;
- Conhecer e compreender as melhores ferramentas para cada tipo de conflito;
- Definir e compreender o conceito de Inteligência emocional;
- Desenvolver competências para uma gestão de emoções eficaz.
Destinatários
Este curso destina-se a todos os profissionais com responsabilidade nos processos de atendimento ao público e relacionamento com o cliente, e público em geral.
Modalidade de Formação
Outras ações de formação contínua (não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações).
Forma de Organização da Formação
Formação presencial e/ou Formação à distância (online).
Conteúdos Programáticos
1. A Qualidade no Acolhimento e Atendimento do Cliente (2 Horas)
1.1. Princípios de atendimento ao Cliente;
1.2. A importância da competência profissional no atendimento;
1.3. O fator de credibilidade;
1.4. As consequências do atendimento para a imagem da Organização.
2. A Comunicação Eficaz no Atendimento Presencial e Gestão de Conflitos (3 Horas)
2.1. A postura e a apresentação no atendimento:
2.1.1. Adaptar regras de protocolo ao atendimento;
2.2. Estabelecer o contacto e uma relação positiva com o Cliente;
2.3. Identificar e ultrapassar barreiras à comunicação;
2.4. Estilos de comunicação e diferentes formas de comunicar;
2.5. Assertividade – estilo de comportamento e de comunicação de excelência;
2.6. Adaptar a mensagem às exigências do Cliente;
2.7. A estratégia das perguntas e a reformulação;
2.8. A linguagem não-verbal;
2.9. Expressões evitáveis e alternativas no atendimento;
2.10. A escuta ativa e o processo de empatia;
2.11. Exercícios e casos práticos.
3. Gestão de Conflitos (3 Horas)
3.1. Como lidar com os conflitos no atendimento
3.2. O impacto do conflito no atendimento;
3.3. As 3 abordagens fundamentais na gestão de conflitos;
3.4. A comunicação e a escuta ativa como elementos fundamentais na mediação;
3.5. Estratégias de resolução de conflitos: Vantagens e Desvantagens;
3.6. Exercícios e casos práticos.
4. Gestão das Reclamações (3 Horas)
4.1. A Eficácia na Resolução de Conflitos e Reclamações;
4.2. Objeção versus reclamação;
4.3. Expectativas e necessidades do reclamante;
4.4. Identificar sinais de insatisfação;
4.5. Lidar com as reclamações de forma assertiva;
4.6. Exercícios e casos práticos.
5. Gestão de Emoções – Inteligência Emocional (3 Horas)
5.1. A Inteligência Emocional;
5.2. Gestão das próprias emoções;
5.3. Gestão das emoções do outro;
5.4. Valor e influência da inteligência emocional no quotidiano pessoal e profissional;
5.5. Autorregulação e autodomínio face a emoções, a pressão e ao stress;
5.6. Estratégias de automotivação;
5.7. Exercícios e casos práticos.
1.1. Princípios de atendimento ao Cliente;
1.2. A importância da competência profissional no atendimento;
1.3. O fator de credibilidade;
1.4. As consequências do atendimento para a imagem da Organização.
2. A Comunicação Eficaz no Atendimento Presencial e Gestão de Conflitos (3 Horas)
2.1. A postura e a apresentação no atendimento:
2.1.1. Adaptar regras de protocolo ao atendimento;
2.2. Estabelecer o contacto e uma relação positiva com o Cliente;
2.3. Identificar e ultrapassar barreiras à comunicação;
2.4. Estilos de comunicação e diferentes formas de comunicar;
2.5. Assertividade – estilo de comportamento e de comunicação de excelência;
2.6. Adaptar a mensagem às exigências do Cliente;
2.7. A estratégia das perguntas e a reformulação;
2.8. A linguagem não-verbal;
2.9. Expressões evitáveis e alternativas no atendimento;
2.10. A escuta ativa e o processo de empatia;
2.11. Exercícios e casos práticos.
3. Gestão de Conflitos (3 Horas)
3.1. Como lidar com os conflitos no atendimento
3.2. O impacto do conflito no atendimento;
3.3. As 3 abordagens fundamentais na gestão de conflitos;
3.4. A comunicação e a escuta ativa como elementos fundamentais na mediação;
3.5. Estratégias de resolução de conflitos: Vantagens e Desvantagens;
3.6. Exercícios e casos práticos.
4. Gestão das Reclamações (3 Horas)
4.1. A Eficácia na Resolução de Conflitos e Reclamações;
4.2. Objeção versus reclamação;
4.3. Expectativas e necessidades do reclamante;
4.4. Identificar sinais de insatisfação;
4.5. Lidar com as reclamações de forma assertiva;
4.6. Exercícios e casos práticos.
5. Gestão de Emoções – Inteligência Emocional (3 Horas)
5.1. A Inteligência Emocional;
5.2. Gestão das próprias emoções;
5.3. Gestão das emoções do outro;
5.4. Valor e influência da inteligência emocional no quotidiano pessoal e profissional;
5.5. Autorregulação e autodomínio face a emoções, a pressão e ao stress;
5.6. Estratégias de automotivação;
5.7. Exercícios e casos práticos.
Metodologias de Formação
- Expositiva; Interrogativa; e Ativa.
Metodologias de Avaliação
- Avaliação diagnóstica (quando aplicável);
- Avaliação da Ação de Formação e Desempenho do Formador pelo Formando;
- Avaliação da Aprendizagem dos Formandos;
- Avaliação Pós-Formação.
- Avaliação da Ação de Formação e Desempenho do Formador pelo Formando;
- Avaliação da Aprendizagem dos Formandos;
- Avaliação Pós-Formação.
Recursos Pedagógicos
- Manual de apoio à Formação (quando aplicável);
- Textos de apoio; exercícios práticos (quando aplicável);
- Diapositivos de Apresentação.
- Textos de apoio; exercícios práticos (quando aplicável);
- Diapositivos de Apresentação.
Espaços e Equipamentos
Quando Formação Presencial:
- Sala de formação com as condições necessárias ao desenvolvimento do curso.
- Projetor de vídeo.
- Quadro Branco.
- Sala de formação com as condições necessárias ao desenvolvimento do curso.
- Projetor de vídeo.
- Quadro Branco.
Quando Formação à Distância:
- Utilização de ferramenta informática de comunicação à distância em tempo real.
- Utilização de ferramenta informática de comunicação à distância em tempo real.
Condições Gerais
1. A KEY School reserva-se ao direito de não realizar as ações de formação sempre que não seja atingido o número mínimo de 6 participantes.
2. Os cursos KEY School destinam-se a Clientes Particulares e Clientes Empresariais sediados em território nacional.
3. Garantia de realização da ação de formação obriga a pagamento de 6 inscrições.
4. Valores isentos de IVA.
5. Validação da inscrição na formação presencial, obriga a pagamento de 30% do valor total do curso.
6. Validação da inscrição na formação à distância (online), obriga a pagamento de 100% do valor total do curso.
6. Validação da inscrição na formação à distância (online), obriga a pagamento de 100% do valor total do curso.
Descontos
Atribuição de desconto imediato de 5% aos Participantes que frequentarem mais que 1 curso KEY School, durante o ano de 2020.
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