Gestão de Reclamações e Fidelização de Clientes
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Conteúdos Programáticos
1. Comunicação e Atendimento de Excelência
3 Horas
2. Gestão Eficaz de Reclamações
3 Horas
3. Análise, Melhoria e Inovação no Atendimento
3 Horas
4. Recuperação e Retenção de Clientes
3 Horas
5. Estratégias de Fidelização e Experiência do Cliente
3 Horas
6. Cultura de Excelência e Inovação Responsável
3 Horas
Formação experiencial e interativa, com simulações de situações reais, role plays, exercícios de diagnóstico e discussão de casos práticos. Integra demonstrações de recursos digitais e de IA como complemento ao trabalho humano, reforçando a decisão, a comunicação e o acompanhamento. Curso atual, completo e humanizado, que alia excelência no atendimento e inovação responsável. Promove uma visão moderna da gestão de reclamações e fidelização, centrada nas pessoas, apoiada por tecnologia, e orientada à confiança e lealdade do cliente.
1.1. O papel da comunicação na satisfação e retenção do cliente
1.2. Escuta ativa, empatia e linguagem positiva
1.3. Gestão emocional em contextos de reclamação
1.4. Construção de confiança e credibilidade na relação comercial
2.1. Tipologia das reclamações e canais de contacto
2.2. Etapas do processo de tratamento da reclamação
2.3. Comunicação assertiva e resolução construtiva de conflitos
2.4. O cliente difícil: técnicas de abordagem e recuperação
3.1. Identificação das causas e padrões de reclamações
3.2. Ferramentas de análise e registo (CRM e plataformas digitais)
3.3. Indicadores e relatórios de desempenho
3.4. Recursos de Inteligência Artificial aplicados à melhoria do serviço: apoio à análise de dados, previsão de tendências e personalização da comunicação
4.1. Técnicas de recuperação de clientes insatisfeitos
4.2. Comunicação pós-reclamação e reforço da confiança
4.3. A importância do acompanhamento e consistência no serviço
4.4. Casos práticos e boas práticas nacionais
5.1. Conceitos-chave: lealdade, valor percebido e satisfação emocional
5.2. Programas e ações de fidelização adaptadas ao cliente
5.3. Personalização do relacionamento com apoio de ferramentas digitais
5.4. O papel das equipas internas na criação de experiências memoráveis
6.1. Cultura de serviço e orientação ao cliente
6.2. Integração equilibrada da tecnologia na experiência de cliente
6.3. Comunicação interna e envolvimento das equipas
6.4. Boas práticas e lições aplicadas – do atendimento à fidelização.
Metodologias de Formação
- Expositiva; Interrogativa; e Ativa.
Modalidade de Formação
Outras ações de formação contínua (não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações).
Metodologias de Avaliação
- Avaliação diagnóstica (quando aplicável);
- Avaliação da Ação de Formação e Desempenho do Formador pelo Formando;
- Avaliação da Aprendizagem dos Formandos;
- Avaliação Pós-Formação.
Forma de Organização da Formação
Formação presencial e/ou Formação à distância (online).
Recursos Pedagógicos
- Manual de apoio à Formação (quando aplicável);
- Textos de apoio; exercícios práticos (quando aplicável);
- Diapositivos de Apresentação.
Espaços e Equipamentos
Quando Formação Presencial:
- Sala de formação com as condições necessárias ao desenvolvimento do curso.
- Projetor de vídeo.
- Quadro Branco.
Quando Formação à Distância:
- Utilização de ferramenta informática de comunicação à distância em tempo real.
Horários Online
Manhã (10h-13h)
Tarde (14h-17h)
Pós- Laboral (19h-22h)
Sábado (10h-13h)
Tarde (14h-17h)
Pós- Laboral (19h-22h)
Sábado (10h-13h)
Horários Presencial
Laboral (10h-13h | 14h-17h)
Pós- Laboral (19h-22h)
Sábado (10h-13h)
Pós- Laboral (19h-22h)
Sábado (10h-13h)