O atendimento ao público tem um papel fundamental no volume de negócios de qualquer organização. Tradicionalmente, a componente de atendimento tem sido entendida como um aspecto suplementar do modelo de negócios da organização. No entanto, é gradualmente mais importante a perspectiva de que a qualidade ao nível do atendimento tem uma influência directa não apenas ao nível do seu volume de negócios mas também na fidelização de clientes, factor crítico de sucesso, e também na imagem projectada pela organização para o grande público. Efectivamente, a actividade de atendimento, sendo adequadamente desenvolvida, envolve um conjunto de actividades no seio da organização que superam o simples contacto com o público mas que incluem igualmente capacidades ao nível de trabalho em equipa, de empatia e de compromisso de cada colaborador para com a organização à qual está ligado. Assim, uma acção formativa ao nível de atendimento não pode apenas incidir nos pormenores técnicos da actividade de atendimento mas também em todos os aspectos relevantes para os elementos envolvidos com essa actividade fundamental.

Este curso pretende dotar os participantes de conhecimentos que permitam compreender a importância de um atendimento de excelência para o sucesso dos resultados da organização assim como dominar as melhores técnicas e práticas para realizarem um serviço de qualidade de atendimento aos clientes.

No final deste curso os formandos deverão ser capazes de:
- Compreender a importância do atendimento nos resultados organizacionais;
- Reconhecer a ligação entre o atendimento de clientes e os resultados globais;
- Reconhecer a importância dos relacionamentos interpessoais e do trabalho em equipa no sucesso do atendimento;
- Identificar e utilizar as componentes fundamentais da comunicação no atendimento;
- Identificar a importância do rapport e da empatia com os clientes;
- Compreender o potencial dos relacionamentos interpessoais no sucesso da organização;
- Identificar e utilizar técnicas de atendimento perante diferentes tipos de clientes;
- Aplicar as componentes de empatia, rapport e escuta activa no contexto diário do atendimento com vista aos resultados globais.

Este curso destina-se ao público em geral, secretárias, telefonistas, recepcionistas e, de uma forma geral, a todos os profissionais que sejam responsáveis pelo atendimento dentro da empresa.
Este curso não exige requisitos de acesso.

Outras ações de formação contínua (não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações).

Formação presencial.

1. A Qualidade no Acolhimento e Atendimento do Cliente (2 Horas)
1.1. Princípios de atendimento ao cliente
1.2. Técnicas de identificação e de satisfação de clientes
1.3.Importância da competência profissional no atendimento
1.4.O factor de credibilidade


2. A Comunicação Eficaz no Atendimento e Acompanhamento do Cliente (4 Horas)
2.1. A importância da postura e da apresentação no entendimento
2.2. Princípios da Comunicação face-a-face
2.3. Assertividade – estilo de comportamento e de comunicação de excelência
2.4. Linguagem e atitude positiva
2.5. Princípios e técnicas de escuta activa e selectiva
2.6. A reformulação
2.7. A estratégia das perguntas
2.8. Comunicação não verbal
2.9. O Rapport e a sua importância
2.10. Empatia na comunicação


3. Técnicas de Atendimento Eficaz (4 Horas)
3.1. Atendimento presencial, telefónico e electrónico
3.2. Perguntas precisas
3.3. Expressões evitáveis e alternativas no atendimento pessoal directo
3.4. Cuidados a ter na comunicação telefónica
3.5. Contacto visual e expedientes de resistência ao “olhar difícil”
3.6. As primeiras impressões e o atendimento
3.7. A linguagem profissional de quem faz atendimento
3.8. A arte de saber dizer “não”
3.9. Clientes problema

4. Conflitos, Reclamações e Promessas (2 Horas)
4.1. Estratégias Resolutivas dos Conflitos
4.2. Negociação de conflitos
4.3. Gestão da crítica e da objecção
4.4. Gestão das Reclamações e das Promessas
4.5. A responsabilidade e a responsabilização

- Expositiva; Interrogativa; e Ativa.

- Manual de apoio à aprendizagem;
- Textos de apoio (exercícios práticos);
- Apresentações multimédia (PowerPoint).

- Sala de formação com as condições necessárias ao desenvolvimento do curso.
- Projetor de vídeo.
- Quadro Branco.