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Atendimento Telefónico

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Objetivos Gerais

Este curso visa dotar os participantes dos conhecimentos e práticas que permitem um atendimento telefónico adequado e eficaz, demonstrando a importância do mesmo, como contributo para a imagem da organização.

Destinatários

Este curso destina-se a todos os profissionais, que de uma forma geral, utilizam o telefone como ferramenta de trabalho e, que pretendam desenvolver e aperfeiçoar os conhecimentos e práticas nas temáticas em análise.

Objetivos Específicos

No final deste curso os participantes deverão ser capazes de:
- Reconhecer as tarefas associadas à função do atendimento numa organização;
- Reconhecer a importância do atendimento na criação e reforço da imagem positiva da empresa;
- Reconhecer as consequências do atendimento telefónico para a organização;
- Identificar os critérios da eficácia da função de atendimento;
- Dominar as técnicas de comunicação eficaz;
- Dominar as técnicas eficazes de atendimento telefónico;
- Gerir situações difíceis.

Conteúdos Programáticos

1. A função de Atendimento numa Organização

3 Horas

1.1. A importância e as consequências do atendimento telefónico;
1.2. Os clientes internos e externos;
1.3. As expectativas e as exigências dos clientes;
1.4. A responsabilidade na criação e reforço da imagem positiva da empresa;
1.5. As consequências do atendimento telefónico para a organização;
1.6. As vantagens e as desvantagens na utilização do telefone no atendimento;
1.7. Os critérios de eficácia da função de atendimento.

2. A Comunicação Eficaz

3 Horas

2.1. Estabelecer o contato e uma relação positiva com o cliente;
2.2. Utilizar uma atitude de comunicação eficaz;
2.3. Identificar e ultrapassar barreiras e constrangimentos à comunicação;
2.4. Descobrir e utilizar atitudes favoráveis à comunicação;
2.5. A comunicação verbal como instrumento de trabalho;
2.6. A importância da voz no atendimento telefónico;
2.7. As características da voz: timbre, entoação, dicção e ritmo;
2.8. Conhecer a importância da linguagem não verbal;
2.9. A escuta ativa;
2.10. Técnicas de memorização.

3. Técnicas eficazes de atendimento telefónico

3 Horas

3.1. As regras de ouro do atendimento telefónico;
3.2. Identificar as fases do atendimento telefónico;
3.3. As principais barreiras à qualidade do atendimento telefónico;
3.4. Anunciar e valorizar a organização;
3.5. Identificar o interlocutor com precisão;
3.6. Utilizar questões-chave;
3.7. Anotar a mensagem com precisão e adaptada ao destinatário;
3.8. Transferir, transmitir e/ou encaminhar;
3.9. Saber reformular;
3.10. Concluir o atendimento telefónico.

4. Metamodelo – Perguntas Inteligentes

3 Horas

4.1. Definição do metamodelo;
4.2. O impacto do metamodelo na comunicação oral;
4.3. As diferentes vertentes do metamodelo;
4.4. O metamodelo na prática.

5. Gestão de situações difíceis

2 Horas

5.1. Os casos de atendimento difíceis;
5.2. Dizer "não" com firmeza;
5.3. As regras para gerir um conflito ao telefone;
5.4. Os princípios para tratar convenientemente uma reclamação por telefone.

6. Simulações práticas

2 Horas

1.1. A importância e as consequências do atendimento telefónico;
1.2. Os clientes internos e externos;
1.3. As expectativas e as exigências dos clientes;
1.4. A responsabilidade na criação e reforço da imagem positiva da empresa;
1.5. As consequências do atendimento telefónico para a organização;
1.6. As vantagens e as desvantagens na utilização do telefone no atendimento;
1.7. Os critérios de eficácia da função de atendimento.

2.1. Estabelecer o contato e uma relação positiva com o cliente;
2.2. Utilizar uma atitude de comunicação eficaz;
2.3. Identificar e ultrapassar barreiras e constrangimentos à comunicação;
2.4. Descobrir e utilizar atitudes favoráveis à comunicação;
2.5. A comunicação verbal como instrumento de trabalho;
2.6. A importância da voz no atendimento telefónico;
2.7. As características da voz: timbre, entoação, dicção e ritmo;
2.8. Conhecer a importância da linguagem não verbal;
2.9. A escuta ativa;
2.10. Técnicas de memorização.

3.1. As regras de ouro do atendimento telefónico;
3.2. Identificar as fases do atendimento telefónico;
3.3. As principais barreiras à qualidade do atendimento telefónico;
3.4. Anunciar e valorizar a organização;
3.5. Identificar o interlocutor com precisão;
3.6. Utilizar questões-chave;
3.7. Anotar a mensagem com precisão e adaptada ao destinatário;
3.8. Transferir, transmitir e/ou encaminhar;
3.9. Saber reformular;
3.10. Concluir o atendimento telefónico.

4.1. Definição do metamodelo;
4.2. O impacto do metamodelo na comunicação oral;
4.3. As diferentes vertentes do metamodelo;
4.4. O metamodelo na prática.

5.1. Os casos de atendimento difíceis;
5.2. Dizer "não" com firmeza;
5.3. As regras para gerir um conflito ao telefone;
5.4. Os princípios para tratar convenientemente uma reclamação por telefone.

Metodologias de Formação

- Expositiva; Interrogativa; e Ativa.

Modalidade de Formação

Outras ações de formação contínua (não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações).

Metodologias de Avaliação

- Avaliação diagnóstica (quando aplicável);
- Avaliação da Ação de Formação e Desempenho do Formador pelo Formando;
- Avaliação da Aprendizagem dos Formandos;
- Avaliação Pós-Formação.

Forma de Organização da Formação

Formação presencial e/ou Formação à distância (online).

Recursos Pedagógicos

- Manual de apoio à Formação (quando aplicável);
- Textos de apoio; exercícios práticos (quando aplicável);
- Diapositivos de Apresentação.

Espaços e Equipamentos

Quando Formação Presencial:
- Sala de formação com as condições necessárias ao desenvolvimento do curso.
- Projetor de vídeo.
- Quadro Branco.

Quando Formação à Distância:
- Utilização de ferramenta informática de comunicação à distância em tempo real.

Horários Online

Manhã (10h-13h)
Tarde (14h-17h)
Pós- Laboral (19h-22h)
Sábado (10h-13h)

Horários Presencial

Laboral (10h-13h | 14h-17h)
Pós- Laboral (19h-22h)
Sábado (10h-13h)

Próximas datas

28 Mai

2024

16 H

PORTO e LISBOA

359.00€

Inscrição

12 Jun

2024

16 H

PORTO e LISBOA

359.00€

Inscrição

19 Jun

2024

16 H

PORTO e LISBOA

329.00€

Inscrição

16 Jul

2024

16 H

PORTO e LISBOA

359.00€

Inscrição

23 Jul

2024

16 H

PORTO e LISBOA

329.00€

Inscrição

07 Ago

2024

16 H

PORTO e LISBOA

329.00€

Inscrição

27 Ago

2024

16 H

PORTO e LISBOA

359.00€

Inscrição

17 Set

2024

16 H

PORTO e LISBOA

359.00€

Inscrição

24 Set

2024

16 H

PORTO e LISBOA

329.00€

Inscrição

22 Out

2024

16 H

PORTO e LISBOA

359.00€

Inscrição

29 Out

2024

16 H

PORTO e LISBOA

329.00€

Inscrição

06 Nov

2024

16 H

PORTO e LISBOA

329.00€

Inscrição

26 Nov

2024

16 H

PORTO e LISBOA

359.00€

Inscrição

24 Dez

2024

16 H

PORTO e LISBOA

359.00€

Inscrição

31 Dez

2024

16 H

PORTO e LISBOA

329.00€

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Mai

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Dez

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