Os clientes criam as primeiras impressões sobre uma empresa através da forma como os telefones são atendidos. A telefonista é, geralmente, o primeiro contacto do exterior com a empresa, sendo portanto a forma de atender um elemento essencial de Relações Públicas. Saber atender ao telefone contribui decisivamente para a consolidação de uma imagem de qualidade e de competência de uma empresa.

Este curso visa desenvolver comportamentos adequados a um atendimento telefónico eficaz, demonstrando aos participantes a importância do atendimento telefónico e a sua contribuição para a imagem da empresa.

No final deste curso os participantes deverão ser capazes de:
- Conhecer as tarefas associadas à função de atendimento numa organização;
- Reconhecer a importância do atendimento na criação e reforço da imagem positiva da empresa;
- Reconhecer as consequências do atendimento telefónico para a organização;
- Identificar os critérios da eficácia da função de atendimento;
- Dominar as técnicas de comunicação eficaz;
- Dominar as técnicas eficazes de atendimento telefónico;
- Saber gerir situações difíceis.

Este curso destina-se a secretárias, telefonistas-recepcionistas e, de uma forma geral, a todos os profissionais que utilizem o telefone como instrumento de trabalho. Público em geral.
Este curso não exige requisitos de acesso.

Outras ações de formação contínua (não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações).

Formação presencial.

1. A função de atendimento numa organização (3,5 Horas)
1.1. A importância e as consequências do atendimento telefónico
1.2. Os clientes internos e externos
1.3. As expectativas e as exigências dos clientes
1.4. A responsabilidade na criação e reforço da imagem positiva da empresa
1.5. As consequências do atendimento telefónico para a organização
1.6. As vantagens e as desvantagens na utilização do telefone no atendimento
1.7. Os critérios de eficácia da função de atendimento

2. A comunicação eficaz (3,5 Horas)
2.1. Estabelecer o contacto e uma relação positiva com o cliente
2.2. Utilizar uma atitude de comunicação eficaz
2.3. Identificar e ultrapassar barreiras e constrangimentos à comunicação
2.4. Descobrir e utilizar atitudes favoráveis à comunicação
2.5. A comunicação verbal como instrumento de trabalho
2.6. A importância da voz no atendimento telefónico
2.7. As características da voz: timbre, entoação, dicção e ritmo
2.8. Conhecer a importância da linguagem não-verbal
2.9. A escuta activa
2.10. Técnicas de memorização

3. Técnicas eficazes de atendimento telefónico (3,5 Horas)
3.1. As regras de ouro do atendimento telefónico
3.2. Identificar as fases do atendimento telefónico
3.3. As principais barreiras à qualidade do atendimento telefónico
3.4. Anunciar e valorizar a organização
3.5. Identificar o interlocutor com precisão
3.6. Utilizar questões-chave
3.7. Anotar a mensagem com precisão e adaptada ao destinatário
3.8. Transferir, transmitir e/ou encaminhar
3.9. Saber reformular
3.10. Concluir o atendimento telefónico

4. Saber gerir situações difíceis (3,5 Horas)
4.1. Os casos de atendimento difíceis
4.2. Dizer "não" com firmeza
4.3. As regras para gerir um conflito ao telefone
4.4. Os princípios para tratar convenientemente uma reclamação por telefone

- Expositiva; Interrogativa; e Ativa.

- Manual de apoio à aprendizagem;
- Textos de apoio (exercícios práticos);
- Apresentações multimédia (PowerPoint).

- Sala de formação com as condições necessárias ao desenvolvimento do curso.
- Projetor de vídeo.
- Quadro Branco.