key_school
(SETE)

Atendimento Telefónico

DIREITOS DE AUTOR E DIREITOS CONEXOS

O presente conteúdo está protegido por Direitos de Autor e Direitos Conexos ao abrigo das leis portuguesas e da União Europeia. Não são permitidas cópias, importações ou demais utilizações, salvo mediante autorização expressa e sempre com referência à fonte de informação. A proteção dos direitos de autor e de propriedade industrial sobre os conteúdos presentes neste Web site, estende-se a todas as cópias de parte ou da totalidade da informação, nele contida.

Objetivos Gerais

Este curso visa dotar os participantes dos conhecimentos e práticas que permitem um atendimento telefónico adequado e eficaz, demonstrando a importância do mesmo, como contributo para a imagem da organização.

Objetivos Específicos

No final deste curso os participantes deverão ser capazes de:
- Reconhecer as tarefas associadas à função do atendimento numa organização;
- Reconhecer a importância do atendimento na criação e reforço da imagem positiva da empresa;
- Reconhecer as consequências do atendimento telefónico para a organização;
- Identificar os critérios da eficácia da função de atendimento;
- Dominar as técnicas de comunicação eficaz;
- Dominar as técnicas eficazes de atendimento telefónico;
- Gerir situações difíceis.

Destinatários

Este curso destina-se a todos os profissionais, que de uma forma geral, utilizam o telefone como ferramenta de trabalho e, que pretendam desenvolver e aperfeiçoar os conhecimentos e práticas nas temáticas em análise.

Modalidade de Formação

Outras ações de formação contínua (não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações).

Forma de Organização da Formação

Formação presencial.

Conteúdos Programáticos

1. A função de Atendimento numa Organização (3 Horas)
1.1. A importância e as consequências do atendimento telefónico;
1.2. Os clientes internos e externos;
1.3. As expectativas e as exigências dos clientes;
1.4. A responsabilidade na criação e reforço da imagem positiva da empresa;
1.5. As consequências do atendimento telefónico para a organização;
1.6. As vantagens e as desvantagens na utilização do telefone no atendimento;
1.7. Os critérios de eficácia da função de atendimento.

2. A Comunicação Eficaz (3 Horas)
2.1. Estabelecer o contato e uma relação positiva com o cliente;
2.2. Utilizar uma atitude de comunicação eficaz;
2.3. Identificar e ultrapassar barreiras e constrangimentos à comunicação;
2.4. Descobrir e utilizar atitudes favoráveis à comunicação;
2.5. A comunicação verbal como instrumento de trabalho;
2.6. A importância da voz no atendimento telefónico;
2.7. As características da voz: timbre, entoação, dicção e ritmo;
2.8. Conhecer a importância da linguagem não verbal;
2.9. A escuta ativa;
2.10. Técnicas de memorização.

3. Técnicas eficazes de atendimento telefónico (3 Horas)
3.1. As regras de ouro do atendimento telefónico;
3.2. Identificar as fases do atendimento telefónico;
3.3. As principais barreiras à qualidade do atendimento telefónico;
3.4. Anunciar e valorizar a organização;
3.5. Identificar o interlocutor com precisão;
3.6. Utilizar questões-chave;
3.7. Anotar a mensagem com precisão e adaptada ao destinatário;
3.8. Transferir, transmitir e/ou encaminhar;
3.9. Saber reformular;
3.10. Concluir o atendimento telefónico.

4. Metamodelo – Perguntas Inteligentes (3 Horas)
4.1. Definição do metamodelo;
4.2. O impacto do metamodelo na comunicação oral;
4.3. As diferentes vertentes do metamodelo;
4.4. O metamodelo na prática.

5. Gestão de situações difíceis (2 Horas)
5.1. Os casos de atendimento difíceis;
5.2. Dizer "não" com firmeza;
5.3. As regras para gerir um conflito ao telefone;
5.4. Os princípios para tratar convenientemente uma reclamação por telefone.

6. Simulações práticas (2 Horas)

Metodologias de Formação

- Expositiva; Interrogativa; e Ativa.

Metodologias de Avaliação

- Avaliação diagnóstica (quando aplicável);
- Avaliação da Ação de Formação e Desempenho do Formador pelo Formando;
- Avaliação da Aprendizagem dos Formandos (quando aplicável);
- Avaliação Pós-Formação.

Recursos Pedagógicos

- Manual de apoio à aprendizagem;
- Textos de apoio (exercícios práticos);
- Apresentações multimédia (PowerPoint).

Espaços e Equipamentos

- Sala de formação com as condições necessárias ao desenvolvimento do curso.
- Projetor de vídeo.
- Quadro Branco.

Condições Gerais

1. A KEY School reserva-se ao direito de não realizar as ações de formação sempre que não seja atingido o número mínimo de 6 participantes.
2. Os cursos KEY School destinam-se a Clientes Particulares e Clientes Empresariais sediados em território nacional.
3. Garantia de realização da ação de formação obriga a pagamento de 6 inscrições.
4. Valores isentos de IVA.
5. Validação da inscrição obriga a pagamento de 30% do valor total do curso.

Descontos

Atribuição de desconto imediato de 5% aos Participantes que frequentaram  mais que 1 curso  KEY School, durante o ano de 2019.

PRÓXIMAS DATAS

MAIS INFORMAÇÕES

Para mais informações preencha o formulário:

Informações Curso

(SETE) Atendimento Telefónico

Tipo de cliente

key_school
key_school
Ao usar este website, está a aceitar a utilização de cookies para análise, conteúdo personalizado e apresentação de anúncios.