(SETE)
Atendimento Telefónico
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Objetivos Gerais
Este curso visa dotar os participantes dos conhecimentos e práticas que permitem um atendimento telefónico adequado e eficaz, demonstrando a importância do mesmo, como contributo para a imagem da organização.
Objetivos Específicos
No final deste curso os participantes deverão ser capazes de:
- Reconhecer as tarefas associadas à função do atendimento numa organização;
- Reconhecer a importância do atendimento na criação e reforço da imagem positiva da empresa;
- Reconhecer as consequências do atendimento telefónico para a organização;
- Identificar os critérios da eficácia da função de atendimento;
- Dominar as técnicas de comunicação eficaz;
- Dominar as técnicas eficazes de atendimento telefónico;
- Gerir situações difíceis.
- Reconhecer as tarefas associadas à função do atendimento numa organização;
- Reconhecer a importância do atendimento na criação e reforço da imagem positiva da empresa;
- Reconhecer as consequências do atendimento telefónico para a organização;
- Identificar os critérios da eficácia da função de atendimento;
- Dominar as técnicas de comunicação eficaz;
- Dominar as técnicas eficazes de atendimento telefónico;
- Gerir situações difíceis.
Destinatários
Este curso destina-se a todos os profissionais, que de uma forma geral, utilizam o telefone como ferramenta de trabalho e, que pretendam desenvolver e aperfeiçoar os conhecimentos e práticas nas temáticas em análise.
Modalidade de Formação
Outras ações de formação contínua (não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações).
Forma de Organização da Formação
Formação presencial e/ou Formação à distância (online).
Conteúdos Programáticos
1. A função de Atendimento numa Organização (3 Horas)
1.1. A importância e as consequências do atendimento telefónico;
1.2. Os clientes internos e externos;
1.3. As expectativas e as exigências dos clientes;
1.4. A responsabilidade na criação e reforço da imagem positiva da empresa;
1.5. As consequências do atendimento telefónico para a organização;
1.6. As vantagens e as desvantagens na utilização do telefone no atendimento;
1.7. Os critérios de eficácia da função de atendimento.
2. A Comunicação Eficaz (3 Horas)
2.1. Estabelecer o contato e uma relação positiva com o cliente;
2.2. Utilizar uma atitude de comunicação eficaz;
2.3. Identificar e ultrapassar barreiras e constrangimentos à comunicação;
2.4. Descobrir e utilizar atitudes favoráveis à comunicação;
2.5. A comunicação verbal como instrumento de trabalho;
2.6. A importância da voz no atendimento telefónico;
2.7. As características da voz: timbre, entoação, dicção e ritmo;
2.8. Conhecer a importância da linguagem não verbal;
2.9. A escuta ativa;
2.10. Técnicas de memorização.
3. Técnicas eficazes de atendimento telefónico (3 Horas)
3.1. As regras de ouro do atendimento telefónico;
3.2. Identificar as fases do atendimento telefónico;
3.3. As principais barreiras à qualidade do atendimento telefónico;
3.4. Anunciar e valorizar a organização;
3.5. Identificar o interlocutor com precisão;
3.6. Utilizar questões-chave;
3.7. Anotar a mensagem com precisão e adaptada ao destinatário;
3.8. Transferir, transmitir e/ou encaminhar;
3.9. Saber reformular;
3.10. Concluir o atendimento telefónico.
4. Metamodelo – Perguntas Inteligentes (3 Horas)
4.1. Definição do metamodelo;
4.2. O impacto do metamodelo na comunicação oral;
4.3. As diferentes vertentes do metamodelo;
4.4. O metamodelo na prática.
5. Gestão de situações difíceis (2 Horas)
5.1. Os casos de atendimento difíceis;
5.2. Dizer "não" com firmeza;
5.3. As regras para gerir um conflito ao telefone;
5.4. Os princípios para tratar convenientemente uma reclamação por telefone.
6. Simulações práticas (2 Horas)
1.1. A importância e as consequências do atendimento telefónico;
1.2. Os clientes internos e externos;
1.3. As expectativas e as exigências dos clientes;
1.4. A responsabilidade na criação e reforço da imagem positiva da empresa;
1.5. As consequências do atendimento telefónico para a organização;
1.6. As vantagens e as desvantagens na utilização do telefone no atendimento;
1.7. Os critérios de eficácia da função de atendimento.
2. A Comunicação Eficaz (3 Horas)
2.1. Estabelecer o contato e uma relação positiva com o cliente;
2.2. Utilizar uma atitude de comunicação eficaz;
2.3. Identificar e ultrapassar barreiras e constrangimentos à comunicação;
2.4. Descobrir e utilizar atitudes favoráveis à comunicação;
2.5. A comunicação verbal como instrumento de trabalho;
2.6. A importância da voz no atendimento telefónico;
2.7. As características da voz: timbre, entoação, dicção e ritmo;
2.8. Conhecer a importância da linguagem não verbal;
2.9. A escuta ativa;
2.10. Técnicas de memorização.
3. Técnicas eficazes de atendimento telefónico (3 Horas)
3.1. As regras de ouro do atendimento telefónico;
3.2. Identificar as fases do atendimento telefónico;
3.3. As principais barreiras à qualidade do atendimento telefónico;
3.4. Anunciar e valorizar a organização;
3.5. Identificar o interlocutor com precisão;
3.6. Utilizar questões-chave;
3.7. Anotar a mensagem com precisão e adaptada ao destinatário;
3.8. Transferir, transmitir e/ou encaminhar;
3.9. Saber reformular;
3.10. Concluir o atendimento telefónico.
4. Metamodelo – Perguntas Inteligentes (3 Horas)
4.1. Definição do metamodelo;
4.2. O impacto do metamodelo na comunicação oral;
4.3. As diferentes vertentes do metamodelo;
4.4. O metamodelo na prática.
5. Gestão de situações difíceis (2 Horas)
5.1. Os casos de atendimento difíceis;
5.2. Dizer "não" com firmeza;
5.3. As regras para gerir um conflito ao telefone;
5.4. Os princípios para tratar convenientemente uma reclamação por telefone.
6. Simulações práticas (2 Horas)
Metodologias de Formação
- Expositiva; Interrogativa; e Ativa.
Metodologias de Avaliação
- Avaliação diagnóstica (quando aplicável);
- Avaliação da Ação de Formação e Desempenho do Formador pelo Formando;
- Avaliação da Aprendizagem dos Formandos;
- Avaliação Pós-Formação.
- Avaliação da Ação de Formação e Desempenho do Formador pelo Formando;
- Avaliação da Aprendizagem dos Formandos;
- Avaliação Pós-Formação.
Recursos Pedagógicos
- Manual de apoio à Formação (quando aplicável);
- Textos de apoio; exercícios práticos (quando aplicável);
- Diapositivos de Apresentação.
- Textos de apoio; exercícios práticos (quando aplicável);
- Diapositivos de Apresentação.
Espaços e Equipamentos
Quando Formação Presencial:
- Sala de formação com as condições necessárias ao desenvolvimento do curso.
- Projetor de vídeo.
- Quadro Branco.
- Sala de formação com as condições necessárias ao desenvolvimento do curso.
- Projetor de vídeo.
- Quadro Branco.
Quando Formação à Distância:
- Utilização de ferramenta informática de comunicação à distância em tempo real.
- Utilização de ferramenta informática de comunicação à distância em tempo real.
Condições Gerais
1. A KEY School reserva-se ao direito de não realizar as ações de formação sempre que não seja atingido o número mínimo de 6 participantes.
2. Os cursos KEY School destinam-se a Clientes Particulares e Clientes Empresariais sediados em território nacional.
3. Garantia de realização da ação de formação obriga a pagamento de 6 inscrições.
4. Valores isentos de IVA.
5. Validação da inscrição na formação presencial, obriga a pagamento de 30% do valor total do curso.
6. Validação da inscrição na formação à distância (online), obriga a pagamento de 100% do valor total do curso.
6. Validação da inscrição na formação à distância (online), obriga a pagamento de 100% do valor total do curso.
Descontos
Atribuição de desconto imediato de 5% aos Participantes que frequentarem mais que 1 curso KEY School, durante o ano de 2020.
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