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Práticas Administrativas - Atendimento de Excelência, Comunicação Eficaz e Gestão de Conflitos Novo

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Objetivos Gerais

Este curso prático pretende dotar os participantes de conhecimentos, práticas e técnicas fundamentais para a excelência no atendimento e na eficácia da comunicação, permitindo aos colaboradores a prestação de um serviço de qualidade ao Cliente, com resultados muito positivos para a Organização.

Objetivos Específicos

No final deste curso prático, os participantes deverão ser capazes de:
- Compreender a importância do atendimento de excelência e, os impactos na organização;
- Reconhecer a ligação entre o atendimento de clientes e os resultados globais;
- Reconhecer a importância dos relacionamentos;
- Compreender as componentes fundamentais da comunicação no atendimento;
- Compreender o rapport;
- Utilizar as técnicas de atendimento perante os vários tipos de Clientes;
- Aplicar a escuta ativa.

Destinatários

Este curso destina-se a todos os profissionais responsáveis pelo atendimento ao Cliente, nomeadamente, da área do Secretariado e, público em geral com interesse nas temáticas em análise.

Modalidade de Formação

Outras ações de formação contínua (não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações).

Forma de Organização da Formação

Formação presencial e/ou Formação à distância (online).

Conteúdos Programáticos

1. A importância do Atendimento ao Cliente (2 Horas)
1.1. Princípios de atendimento ao Cliente;
1.2. Técnicas de identificação e de satisfação de Clientes;
1.3. Importância da competência profissional no atendimento;
1.4. O fator de credibilidade;
1.5. Ferramentas da Empresa para um bom atendimento ao Cliente

2. A Comunicação Eficaz no Atendimento e Acompanhamento do Cliente (4 Horas)
2.1. A importância da postura e da apresentação no atendimento;
2.2. Princípios da Comunicação face-a-face;
2.3. Assertividade – estilo de comportamento e de comunicação de excelência;
2.4. Linguagem e atitude positiva;
2.5. Escuta ativa e seletiva;
2.6. A reformulação;
2.7. A estratégia das perguntas;
2.8. Comunicação não verbal;
2.9. O Rapport e a sua importância;
2.10. Empatia e a comunicação.

3. Técnicas de Atendimento Eficaz (4 Horas)
3.1. Atendimento telefónico, electrónico e presencial;
3.2. Perguntas precisas;
3.3. Expressões evitáveis e alternativas no atendimento pessoal direto;
3.4. Cuidados a ter na comunicação telefónica;
3.5. Contacto visual e expedientes de resistência ao “olhar difícil”;
3.6. As primeiras impressões e o atendimento;
3.7. A linguagem profissional de quem faz atendimento;
3.8. A arte de saber dizer “não”.

4. Metamodelo – Perguntas Inteligentes (3 Horas)
4.1. Definição do metamodelo;
4.2. O impacto do metamodelo na comunicação oral;
4.3. As diferentes vertentes do metamodelo;
4.4. O metamodelo na prática.

5. Efeitos positivos e negativos dos conflitos (3 Horas)
5.1. Reconhecer as causas do conflito Laboral;
5.2. O que é um conflito;
5.3. Assertividade;
5.4. Formas do conflito;
5.5. Competências de análise e diagnóstico de situações;
5.6. Componentes da gestão emocional;
5.7. Quadro de competência emocional;
5.8. Posições de conflito;
5.9.O acordo e o compromisso como técnicas de negociação.

6. Simulações práticas (2 Horas).

Metodologias de Formação

- Expositiva; Interrogativa; e Ativa.

Metodologias de Avaliação

- Avaliação diagnóstica (quando aplicável);
- Avaliação da Ação de Formação e Desempenho do Formador pelo Formando;
- Avaliação da Aprendizagem dos Formandos (quando aplicável);
- Avaliação Pós-Formação.

Recursos Pedagógicos

- Manual de apoio à aprendizagem;
- Textos de apoio (exercícios práticos);
- Apresentações multimédia (PowerPoint).

Espaços e Equipamentos

Quando Formação Presencial:
- Sala de formação com as condições necessárias ao desenvolvimento do curso.
- Projetor de vídeo.
- Quadro Branco.

Quando Formação à Distância:
- Utilização de ferramenta informática de comunicação à distância em tempo real.

Condições Gerais

1. A KEY School reserva-se ao direito de não realizar as ações de formação sempre que não seja atingido o número mínimo de 6 participantes.
2. Os cursos KEY School destinam-se a Clientes Particulares e Clientes Empresariais sediados em território nacional.
3. Garantia de realização da ação de formação obriga a pagamento de 6 inscrições.
4. Valores isentos de IVA.
5. Validação da inscrição na formação presencial, obriga a pagamento de 30% do valor total do curso.
6. Validação da inscrição na formação à distância (online), obriga a pagamento de 100% do valor total do curso.

Descontos

Atribuição de desconto imediato de 5% aos Participantes que frequentarem mais que 1 curso  KEY School, durante o ano de 2020.

PRÓXIMAS DATAS

Dez

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Informações Curso

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Tipo de cliente

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