Práticas Administrativas - Atendimento de Excelência, Comunicação Eficaz e Gestão de Conflitos
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Objetivos Gerais
Este curso prático pretende dotar os participantes de conhecimentos, práticas e técnicas fundamentais para a excelência no atendimento e na eficácia da comunicação, permitindo aos colaboradores a prestação de um serviço de qualidade ao Cliente, com resultados muito positivos para a Organização.
Destinatários
Este curso destina-se a todos os profissionais responsáveis pelo atendimento ao Cliente, nomeadamente, da área do Secretariado e, público em geral com interesse nas temáticas em análise.
Objetivos Específicos
No final deste curso prático, os participantes deverão ser capazes de:
- Compreender a importância do atendimento de excelência e, os impactos na organização;
- Reconhecer a ligação entre o atendimento de clientes e os resultados globais;
- Reconhecer a importância dos relacionamentos;
- Compreender as componentes fundamentais da comunicação no atendimento;
- Compreender o rapport;
- Utilizar as técnicas de atendimento perante os vários tipos de Clientes;
- Aplicar a escuta ativa.
Conteúdos Programáticos
1. A importância do Atendimento ao Cliente
2 Horas
2. A Comunicação Eficaz no Atendimento e Acompanhamento do Cliente
4 Horas
3. Técnicas de Atendimento Eficaz
4 Horas
4. Metamodelo – Perguntas Inteligentes
3 Horas
5. Efeitos positivos e negativos dos conflitos
3 Horas
6. Simulações práticas
2 Horas
1.1. Princípios de atendimento ao Cliente;
1.2. Técnicas de identificação e de satisfação de Clientes;
1.3. Importância da competência profissional no atendimento;
1.4. O fator de credibilidade;
1.5. Ferramentas da Empresa para um bom atendimento ao Cliente
2.1. A importância da postura e da apresentação no atendimento;
2.2. Princípios da Comunicação face-a-face;
2.3. Assertividade – estilo de comportamento e de comunicação de excelência;
2.4. Linguagem e atitude positiva;
2.5. Escuta ativa e seletiva;
2.6. A reformulação;
2.7. A estratégia das perguntas;
2.8. Comunicação não verbal;
2.9. O Rapport e a sua importância;
2.10. Empatia e a comunicação.
3.1. Atendimento telefónico, electrónico e presencial;
3.2. Perguntas precisas;
3.3. Expressões evitáveis e alternativas no atendimento pessoal direto;
3.4. Cuidados a ter na comunicação telefónica;
3.5. Contacto visual e expedientes de resistência ao “olhar difícil”;
3.6. As primeiras impressões e o atendimento;
3.7. A linguagem profissional de quem faz atendimento;
3.8. A arte de saber dizer “não”.
4.1. Definição do metamodelo;
4.2. O impacto do metamodelo na comunicação oral;
4.3. As diferentes vertentes do metamodelo;
4.4. O metamodelo na prática.
5.1. Reconhecer as causas do conflito Laboral;
5.2. O que é um conflito;
5.3. Assertividade;
5.4. Formas do conflito;
5.5. Competências de análise e diagnóstico de situações;
5.6. Componentes da gestão emocional;
5.7. Quadro de competência emocional;
5.8. Posições de conflito;
5.9.O acordo e o compromisso como técnicas de negociação.
Metodologias de Formação
- Expositiva; Interrogativa; e Ativa.
Modalidade de Formação
Outras ações de formação contínua (não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações).
Metodologias de Avaliação
- Avaliação diagnóstica (quando aplicável);
- Avaliação da Ação de Formação e Desempenho do Formador pelo Formando;
- Avaliação da Aprendizagem dos Formandos;
- Avaliação Pós-Formação.
Forma de Organização da Formação
Formação presencial e/ou Formação à distância (online).
Recursos Pedagógicos
- Manual de apoio à Formação (quando aplicável);
- Textos de apoio; exercícios práticos (quando aplicável);
- Diapositivos de Apresentação.
Espaços e Equipamentos
Quando Formação Presencial:
- Sala de formação com as condições necessárias ao desenvolvimento do curso.
- Projetor de vídeo.
- Quadro Branco.
Quando Formação à Distância:
- Utilização de ferramenta informática de comunicação à distância em tempo real.
Horários Online
Manhã (10h-13h)
Tarde (14h-17h)
Pós- Laboral (19h-22h)
Sábado (10h-13h)
Tarde (14h-17h)
Pós- Laboral (19h-22h)
Sábado (10h-13h)
Horários Presencial
Laboral (10h-13h | 14h-17h)
Pós- Laboral (19h-22h)
Sábado (10h-13h)
Pós- Laboral (19h-22h)
Sábado (10h-13h)