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Práticas Administrativas - Atendimento de Excelência e Comunicação Eficaz Novo

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Objetivos Gerais

Este curso prático pretende dotar os participantes dos conhecimentos, técnicas e práticas indispensáveis à excelência no atendimento e na eficácia da comunicação,  permitindo prestar um serviço de qualidade ao Cliente, que contribuirá para os resultados da Organização.

Objetivos Específicos

No final deste curso os participantes deverão ser capazes de:
- Compreender a importância do atendimento nos resultados organizacionais;
- Reconhecer a ligação entre o atendimento de clientes e os resultados globais;
- Reconhecer a importância dos relacionamentos interpessoais e do trabalho em equipa no sucesso do atendimento;
- Identificar e utilizar as componentes fundamentais da comunicação no atendimento;
- Identificar a importância do rapport e da empatia com os Clientes;
- Compreender o potencial dos relacionamentos interpessoais no sucesso da organização;
- Identificar e utilizar técnicas de atendimento perante diferentes tipos de Clientes;
- Aplicar as componentes de empatia, rapport e escuta ativa no contexto diário do atendimento, com vista aos resultados globais.

Destinatários

Este curso destina-se a todos os profissionais responsáveis pelo atendimento ao Cliente, nomeadamente, da área do Secretariado e, público em geral com interesse nas temáticas em análise.

Modalidade de Formação

Outras ações de formação contínua (não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações).

Forma de Organização da Formação

Formação presencial.

Conteúdos Programáticos

1. A Qualidade no Acolhimento e Atendimento ao Cliente (2 Horas)
1.1. Princípios de atendimento ao Cliente;
1.2. Técnicas de identificação e de satisfação de Clientes;
1.3. Importância da competência profissional no atendimento;
1.4. O fator de credibilidade.

2. A Comunicação Eficaz no Atendimento e Acompanhamento do Cliente (4 Horas)
2.1. A importância da postura e da apresentação no atendimento;
2.2. Princípios da Comunicação face-a-face;
2.3. Assertividade – estilo de comportamento e de comunicação de excelência;
2.4. Linguagem e atitude positiva;
2.5. Princípios e técnicas de escuta ativa e seletiva;
2.6. A reformulação;
2.7. A estratégia das perguntas;
2.8. Comunicação não verbal;
2.9. O Rapport e a sua importância;
2.10. Empatia na comunicação.

3. Técnicas de Atendimento Eficaz (4 Horas)
3.1. Atendimento presencial, telefónico e eletrónico;
3.2. Perguntas precisas;
3.3. Expressões evitáveis e alternativas no atendimento pessoal direto;
3.4. Cuidados a ter na comunicação telefónica;
3.5. Contacto visual e expedientes de resistência ao “olhar difícil”;
3.6. As primeiras impressões e o atendimento;
3.7. A linguagem profissional de quem faz atendimento;
3.8. A arte de saber dizer “não”.

4. Metamodelo – Perguntas Inteligentes (3 Horas)
4.1. Definição do metamodelo;
4.2. O impacto do metamodelo na comunicação oral;
4.3. As diferentes vertentes do metamodelo;
4.4. O metamodelo na prática.

5. Conflitos, Reclamações e Promessas (2 Horas)
5.1. Estratégias Resolutivas dos Conflitos;
5.2. Negociação de conflitos;
5.3. Gestão da crítica e da objeção;
5.4. Gestão das Reclamações e das Promessas;
5.5. A responsabilidade e a responsabilização.

6. Simulações práticas (3 horas)

Metodologias de Formação

- Expositiva; Interrogativa; e Ativa.

Metodologias de Avaliação

- Avaliação diagnóstica (quando aplicável);
- Avaliação da Ação de Formação e Desempenho do Formador pelo Formando;
- Avaliação da Aprendizagem dos Formandos (quando aplicável);
- Avaliação Pós-Formação.

Recursos Pedagógicos

- Manual de apoio à aprendizagem;
- Textos de apoio (exercícios práticos);
- Apresentações multimédia (PowerPoint).

Espaços e Equipamentos

- Sala de formação com as condições necessárias ao desenvolvimento do curso.
- Projetor de vídeo.
- Quadro Branco.

Condições Gerais

1. A KEY School reserva-se ao direito de não realizar as ações de formação sempre que não seja atingido o número mínimo de 6 participantes.
2. Os cursos KEY School destinam-se a Clientes Particulares e Clientes Empresariais sediados em território nacional.
3. Garantia de realização da ação de formação obriga a pagamento de 6 inscrições.
4. Valores isentos de IVA.
5. Validação da inscrição obriga a pagamento de 30% do valor total do curso.

Descontos

Atribuição de desconto imediato de 5% aos Participantes que frequentaram  mais que 1 curso  KEY School, durante o ano de 2019.

PRÓXIMAS DATAS

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Informações Curso

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Tipo de cliente

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