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(CMGR)

Gestão de Reclamações

Objetivos Gerais

Este curso pretende habilitar os formandos a gerir com eficácia os processos de gestão e tratamento de reclamações, reconhecendo os motivos que conduziram a este facto, auxiliando na criação de mecanismos que permitam a sua resolução e capitalização futura da relação com o cliente.

Objetivos Específicos

No final deste curso os formandos saberão:
- Compreender o impacto das reclamações na organização
- Compreender e interpretar as causas das reclamações;
- Gerir as expectativas dos clientes;
- Desenvolver os processos comunicacionais de resposta à reclamação;
- Resolver eficazmente uma reclamação de forma a reter e fidelizar o cliente.

Destinatários

Este curso destina-se a profissionais que exerçam, ou que esperem vir a exercer, actividades profissionais que careçam de competências ao nível da gestão de reclamações, nomeadamente ligadas ao atendimento e público em geral.
Este curso não exige requisitos de acesso.

Modalidade de Formação

Outras ações de formação contínua (não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações).

Forma de Organização da Formação

Formação presencial.

Conteúdos Programáticos

1. O impacto das reclamações nas organizações (4 Horas)
1.1. O significado de uma reclamação para uma organização
1.2. Objecção versus reclamação
1.3. Consequências das reclamações
1.4. Expectativas e necessidades do Cliente
1.5. A tipologia dos Clientes que reclamam

2. O processo comunicacional na gestão das reclamações (4 Horas)
2.1. O comportamento na gestão das reclamações
2.2. Gestão de reclamações, em diferentes cenários e canais nas organizações
2.3. Novas técnicas motivacionais
2.4. Os novos media: o impacto das reclamações

3. A eficácia na resolução de reclamações (4 Horas)
3.1. Identificar sinais de insatisfação
3.2. Reduzir o tempo de resposta à Reclamação
3.3. Capacidade de gerir emoções
3.4. Tratamento da informação e estabelecimento de um plano de acção que promova a melhoria do serviço e a satisfação do Cliente
3.5. O paradoxo da recuperação do serviço

Metodologias de Formação

- Expositiva; Interrogativa; e Ativa.

Metodologias de Avaliação

- Avaliação diagnóstica (quando aplicável);
- Avaliação da Ação de Formação e Desempenho do Formador pelo Formando;
- Avaliação da Aprendizagem dos Formandos (quando aplicável);
- Avaliação Pós-Formação.

Recursos Pedagógicos

- Manual de apoio à aprendizagem;
- Textos de apoio (exercícios práticos);
- Apresentações multimédia (PowerPoint).

Espaços e Equipamentos

- Sala de formação com as condições necessárias ao desenvolvimento do curso.
- Projetor de vídeo.
- Quadro Branco.

Condições Gerais

1. A KEY School reserva-se ao direito de não realizar as ações de formação sempre que não seja atingido o número mínimo de 6 participantes.
2. Os cursos KEY School destinam-se a Clientes Particulares e Clientes Empresariais sediados em território nacional.
3. Garantia de realização da ação de formação obriga a pagamento de 6 inscrições.
4. Valores isentos de IVA.
5. Validação da inscrição obriga a pagamento de 30% do valor total do curso.

Descontos

Atribuição de desconto imediato de 5% aos Participantes que frequentaram  mais que 1 curso  KEY School, durante o ano de 2018.

PRÓXIMAS DATAS

Dez

MAIS INFORMAÇÕES

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Informações Curso

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Tipo de cliente

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