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(CMFC)

Gestão de Reclamações e Fidelização de Clientes

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Objetivos Gerais

Este curso prático visa dotar os participantes dos conhecimentos e competências atuais de gestão, promovendo a eficiência e eficácia do relacionamento com o Cliente, dando particular ênfase aos aspetos críticos da Gestão de Reclamações; aos métodos para aumentar a Satisfação dos Clientes e aos mecanismos conducentes à Fidelização dos Clientes.

Objetivos Específicos

No final deste curso os participantes deverão ser capazes de:
- Melhorar o atendimento ao Cliente;
- Gerir as expectativas e a experiência dos Clientes;
- Organizar e gerir eficientemente as funções de atendimento e serviço aos Clientes;
- Compreender e interpretar o impacto e as causas das reclamações;
- Desenvolver os processos comunicacionais de resposta à reclamação; 
- Melhorar a relação e a comunicação com os Clientes, com vista a maximizar o nível de satisfação e fidelização.
 

Destinatários

Este curso destina-se a todos os profissionais das áreas de Marketing; Vendas; Atendimento e Serviço ao Cliente e, público em geral.

Modalidade de Formação

Outras ações de formação contínua (não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações).

Forma de Organização da Formação

Formação presencial e/ou Formação à distância (online).

Conteúdos Programáticos

1. Conceitos fundamentais (1,5 Horas)
1.1. Satisfação, retenção e fidelização de clientes;
1.2. Satisfação do cliente e fidelização.

2. Métricas de Fidelização de Clientes (2 Horas)
2.1. Índice de Satisfação do Cliente e Taxa de Retenção de Clientes;
2.2. Ciclo de vida do Cliente;
2.3. Índice de Fidelização de Clientes.

3. Inquéritos de Satisfação de Clientes (3 Horas)
3.1. Inquéritos e questionários:
   3.1.1. Objetivos do Inquérito;
   3.1.2. População-alvo;
   3.1.3. Questões a incluir;
   3.1.4. Métodos de amostragem.
3.2. Regras dos Inquéritos a Clientes;
3.3. Tipos de inquéritos de satisfação;
3.4. Componentes sobre fidelização;
3.5. A importância dos dados demográficos.

4. Fator-chave da Fidelização de Clientes: uma proposta de valor efetiva (2,5 Horas)
4.1. A proposta de valor;
4.2. Porquê uma “proposta de valor”;
4.3. Construção da proposta de valor.

5. Fidelização do Cliente e estratégias de Fidelização (3 Horas)
5.1. Como melhorar a Fidelização de Clientes;
5.2. Fundamentos da Fidelização de Clientes;
5.3. Tipos de programas de Fidelização;
5.4. Recompensas e valor percecionado.

6. O impacto das reclamações nas organizações (2 Horas)
6.1. O significado de uma reclamação para uma organização;
6.2. Objeção versus reclamação;
6.3. Consequências das reclamações;
6.4. A tipologia dos Clientes que reclamam.

7. O processo comunicacional na gestão das reclamações (2 Horas)
7.1. O comportamento na gestão das reclamações;
7.2. Gestão de reclamações, em diferentes cenários e canais nas organizações;
7.3. Novas técnicas motivacionais;
7.4. Os novos media: o impacto das reclamações.

8. A eficácia na resolução de reclamações (2 Horas)
8.1. Identificar sinais de insatisfação;
8.2. Reduzir o tempo de resposta à Reclamação;
8.3. Capacidade de gerir emoções;
8.4. Tratamento da informação e estabelecimento de um plano de ação que promova a melhoria do serviço e a satisfação do Cliente.

9. Simulações práticas ao longo de todo o curso.

Metodologias de Formação

- Expositiva; Interrogativa; e Ativa.

Metodologias de Avaliação

- Avaliação diagnóstica (quando aplicável);
- Avaliação da Ação de Formação e Desempenho do Formador pelo Formando;
- Avaliação da Aprendizagem dos Formandos (quando aplicável);
- Avaliação Pós-Formação.

Recursos Pedagógicos

- Manual de apoio à aprendizagem;
- Textos de apoio (exercícios práticos);
- Apresentações multimédia (PowerPoint).

Espaços e Equipamentos

Quando Formação Presencial:
- Sala de formação com as condições necessárias ao desenvolvimento do curso.
- Projetor de vídeo.
- Quadro Branco.

Quando Formação à Distância:
- Utilização de ferramenta informática de comunicação à distância em tempo real.

Condições Gerais

1. A KEY School reserva-se ao direito de não realizar as ações de formação sempre que não seja atingido o número mínimo de 6 participantes.
2. Os cursos KEY School destinam-se a Clientes Particulares e Clientes Empresariais sediados em território nacional.
3. Garantia de realização da ação de formação obriga a pagamento de 6 inscrições.
4. Valores isentos de IVA.
5. Validação da inscrição na formação presencial, obriga a pagamento de 30% do valor total do curso.
6. Validação da inscrição na formação à distância (online), obriga a pagamento de 100% do valor total do curso.

Descontos

Atribuição de desconto imediato de 5% aos Participantes que frequentarem mais que 1 curso  KEY School, durante o ano de 2020.

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