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Gestão de Reclamações e Fidelização de Clientes Novo

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Objetivos Gerais

Este curso prático visa dotar os participantes dos conhecimentos e competências atuais de gestão, promovendo a eficiência e eficácia do relacionamento com o Cliente, dando particular ênfase aos aspetos críticos da Gestão de Reclamações; aos métodos para aumentar a Satisfação dos Clientes e aos mecanismos conducentes à Fidelização dos Clientes.

Objetivos Específicos

No final deste curso os participantes deverão ser capazes de:
- Melhorar o atendimento ao Cliente;
- Gerir as expectativas e a experiência dos Clientes;
- Organizar e gerir eficientemente as funções de atendimento e serviço aos Clientes;
- Compreender e interpretar o impacto e as causas das reclamações;
- Desenvolver os processos comunicacionais de resposta à reclamação; 
- Melhorar a relação e a comunicação com os Clientes, com vista a maximizar o nível de satisfação e fidelização.
 

Destinatários

Este curso destina-se a todos os profissionais das áreas de Marketing; Vendas; Atendimento e Serviço ao Cliente e, público em geral.

Modalidade de Formação

Outras ações de formação contínua (não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações).

Forma de Organização da Formação

Formação presencial.

Conteúdos Programáticos

1. Conceitos fundamentais (1,5 Horas)
1.1. Satisfação, retenção e fidelização de clientes;
1.2. Satisfação do cliente e fidelização.

2. Métricas de Fidelização de Clientes (2 Horas)
2.1. Índice de Satisfação do Cliente e Taxa de Retenção de Clientes;
2.2. Ciclo de vida do Cliente;
2.3. Índice de Fidelização de Clientes.

3. Inquéritos de Satisfação de Clientes (3 Horas)
3.1. Inquéritos e questionários:
   3.1.1. Objetivos do Inquérito;
   3.1.2. População-alvo;
   3.1.3. Questões a incluir;
   3.1.4. Métodos de amostragem.
3.2. Regras dos Inquéritos a Clientes;
3.3. Tipos de inquéritos de satisfação;
3.4. Componentes sobre fidelização;
3.5. A importância dos dados demográficos.

4. Fator-chave da Fidelização de Clientes: uma proposta de valor efetiva (2,5 Horas)
4.1. A proposta de valor;
4.2. Porquê uma “proposta de valor”;
4.3. Construção da proposta de valor.

5. Fidelização do Cliente e estratégias de Fidelização (3 Horas)
5.1. Como melhorar a Fidelização de Clientes;
5.2. Fundamentos da Fidelização de Clientes;
5.3. Tipos de programas de Fidelização;
5.4. Recompensas e valor percecionado.

6. O impacto das reclamações nas organizações (2 Horas)
6.1. O significado de uma reclamação para uma organização;
6.2. Objeção versus reclamação;
6.3. Consequências das reclamações;
6.4. A tipologia dos Clientes que reclamam.

7. O processo comunicacional na gestão das reclamações (2 Horas)
7.1. O comportamento na gestão das reclamações;
7.2. Gestão de reclamações, em diferentes cenários e canais nas organizações;
7.3. Novas técnicas motivacionais;
7.4. Os novos media: o impacto das reclamações.

8. A eficácia na resolução de reclamações (2 Horas)
8.1. Identificar sinais de insatisfação;
8.2. Reduzir o tempo de resposta à Reclamação;
8.3. Capacidade de gerir emoções;
8.4. Tratamento da informação e estabelecimento de um plano de ação que promova a melhoria do serviço e a satisfação do Cliente.

9. Simulações práticas ao longo de todo o curso.

Metodologias de Formação

- Expositiva; Interrogativa; e Ativa.

Metodologias de Avaliação

- Avaliação diagnóstica (quando aplicável);
- Avaliação da Ação de Formação e Desempenho do Formador pelo Formando;
- Avaliação da Aprendizagem dos Formandos (quando aplicável);
- Avaliação Pós-Formação.

Recursos Pedagógicos

- Manual de apoio à aprendizagem;
- Textos de apoio (exercícios práticos);
- Apresentações multimédia (PowerPoint).

Espaços e Equipamentos

- Sala de formação com as condições necessárias ao desenvolvimento do curso.
- Projetor de vídeo.
- Quadro Branco.

Condições Gerais

1. A KEY School reserva-se ao direito de não realizar as ações de formação sempre que não seja atingido o número mínimo de 6 participantes.
2. Os cursos KEY School destinam-se a Clientes Particulares e Clientes Empresariais sediados em território nacional.
3. Garantia de realização da ação de formação obriga a pagamento de 6 inscrições.
4. Valores isentos de IVA.
5. Validação da inscrição obriga a pagamento de 30% do valor total do curso.

Descontos

Atribuição de desconto imediato de 5% aos Participantes que frequentaram  mais que 1 curso  KEY School, durante o ano de 2019.

PRÓXIMAS DATAS

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