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Gestão de Reclamações e Fidelização de Clientes

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Objetivos Gerais

Este curso prático visa dotar os participantes dos conhecimentos e competências atuais de gestão, promovendo a eficiência e eficácia do relacionamento com o Cliente, dando particular ênfase aos aspetos críticos da Gestão de Reclamações; aos métodos para aumentar a Satisfação dos Clientes e aos mecanismos conducentes à Fidelização dos Clientes.

Destinatários

Este curso destina-se a todos os profissionais das áreas de Marketing; Vendas; Atendimento e Serviço ao Cliente e, público em geral.

Objetivos Específicos

No final deste curso os participantes deverão ser capazes de:
- Melhorar o atendimento ao Cliente;
- Gerir as expectativas e a experiência dos Clientes;
- Organizar e gerir eficientemente as funções de atendimento e serviço aos Clientes;
- Compreender e interpretar o impacto e as causas das reclamações;- Desenvolver os processos comunicacionais de resposta à reclamação; 
- Melhorar a relação e a comunicação com os Clientes, com vista a maximizar o nível de satisfação e fidelização.
 

Conteúdos Programáticos

1. Conceitos fundamentais

1,5 Horas

1.1. Satisfação, retenção e fidelização de clientes;
1.2. Satisfação do cliente e fidelização.
 

2. Métricas de Fidelização de Clientes 

2 Horas

2.1. Índice de Satisfação do Cliente e Taxa de Retenção de Clientes;
2.2. Ciclo de vida do Cliente;
2.3. Índice de Fidelização de Clientes.
 

3. Inquéritos de Satisfação de Clientes

3 Horas

3.1. Inquéritos e questionários:
   3.1.1. Objetivos do Inquérito;
   3.1.2. População-alvo;
   3.1.3. Questões a incluir;
   3.1.4. Métodos de amostragem.
3.2. Regras dos Inquéritos a Clientes;
3.3. Tipos de inquéritos de satisfação;
3.4. Componentes sobre fidelização;
3.5. A importância dos dados demográficos.
 

4. Fator-chave da Fidelização de Clientes: uma proposta de valor efetiva 

2,5 Horas

4.1. A proposta de valor;
4.2. Porquê uma “proposta de valor”;
4.3. Construção da proposta de valor.
 

5. Fidelização do Cliente e estratégias de Fidelização 

3 Horas

5.1. Como melhorar a Fidelização de Clientes;
5.2. Fundamentos da Fidelização de Clientes;
5.3. Tipos de programas de Fidelização;
5.4. Recompensas e valor percecionado.
 

6. O impacto das reclamações nas organizações

2 Horas

6.1. O significado de uma reclamação para uma organização;
6.2. Objeção versus reclamação;
6.3. Consequências das reclamações;
6.4. A tipologia dos Clientes que reclamam.
 

7. O processo comunicacional na gestão das reclamações

2 Horas

7.1. O comportamento na gestão das reclamações;
7.2. Gestão de reclamações, em diferentes cenários e canais nas organizações;
7.3. Novas técnicas motivacionais;
7.4. Os novos media: o impacto das reclamações.
 

8. A eficácia na resolução de reclamações

2 Horas

8.1. Identificar sinais de insatisfação;
8.2. Reduzir o tempo de resposta à Reclamação;
8.3. Capacidade de gerir emoções;
8.4. Tratamento da informação e estabelecimento de um plano de ação que promova a melhoria do serviço e a satisfação do Cliente.

9. Simulações práticas ao longo de todo o curso.

1.1. Satisfação, retenção e fidelização de clientes;
1.2. Satisfação do cliente e fidelização.
 

2.1. Índice de Satisfação do Cliente e Taxa de Retenção de Clientes;
2.2. Ciclo de vida do Cliente;
2.3. Índice de Fidelização de Clientes.
 

3.1. Inquéritos e questionários:
   3.1.1. Objetivos do Inquérito;
   3.1.2. População-alvo;
   3.1.3. Questões a incluir;
   3.1.4. Métodos de amostragem.
3.2. Regras dos Inquéritos a Clientes;
3.3. Tipos de inquéritos de satisfação;
3.4. Componentes sobre fidelização;
3.5. A importância dos dados demográficos.
 

4.1. A proposta de valor;
4.2. Porquê uma “proposta de valor”;
4.3. Construção da proposta de valor.
 

5.1. Como melhorar a Fidelização de Clientes;
5.2. Fundamentos da Fidelização de Clientes;
5.3. Tipos de programas de Fidelização;
5.4. Recompensas e valor percecionado.
 

6.1. O significado de uma reclamação para uma organização;
6.2. Objeção versus reclamação;
6.3. Consequências das reclamações;
6.4. A tipologia dos Clientes que reclamam.
 

7.1. O comportamento na gestão das reclamações;
7.2. Gestão de reclamações, em diferentes cenários e canais nas organizações;
7.3. Novas técnicas motivacionais;
7.4. Os novos media: o impacto das reclamações.
 

8.1. Identificar sinais de insatisfação;
8.2. Reduzir o tempo de resposta à Reclamação;
8.3. Capacidade de gerir emoções;
8.4. Tratamento da informação e estabelecimento de um plano de ação que promova a melhoria do serviço e a satisfação do Cliente.

Metodologias de Formação

- Expositiva; Interrogativa; e Ativa.

Modalidade de Formação

Outras ações de formação contínua (não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações).

Metodologias de Avaliação

- Avaliação diagnóstica (quando aplicável);
- Avaliação da Ação de Formação e Desempenho do Formador pelo Formando;
- Avaliação da Aprendizagem dos Formandos;
- Avaliação Pós-Formação.

Forma de Organização da Formação

Formação presencial e/ou Formação à distância (online).

Recursos Pedagógicos

- Manual de apoio à Formação (quando aplicável);
- Textos de apoio; exercícios práticos (quando aplicável);
- Diapositivos de Apresentação.

Espaços e Equipamentos

Quando Formação Presencial:
- Sala de formação com as condições necessárias ao desenvolvimento do curso.
- Projetor de vídeo.
- Quadro Branco.

Quando Formação à Distância:
- Utilização de ferramenta informática de comunicação à distância em tempo real.

Horários Online

Manhã (10h-13h)
Tarde (14h-17h)
Pós- Laboral (19h-22h)
Sábado (10h-13h)

Horários Presencial

Laboral (10h-13h | 14h-17h)
Pós- Laboral (19h-22h)
Sábado (10h-13h)

Próximas datas

15 Abr

2024

18 H

PORTO e LISBOA

379.00€

Inscrição

13 Mai

2024

18 H

PORTO e LISBOA

349.00€

Inscrição

20 Mai

2024

18 H

PORTO e LISBOA

379.00€

Inscrição

04 Jun

2024

18 H

PORTO e LISBOA

379.00€

Inscrição

17 Jun

2024

18 H

PORTO e LISBOA

349.00€

Inscrição

08 Jul

2024

18 H

PORTO e LISBOA

349.00€

Inscrição

15 Jul

2024

18 H

PORTO e LISBOA

379.00€

Inscrição

12 Ago

2024

18 H

PORTO e LISBOA

349.00€

Inscrição

19 Ago

2024

18 H

PORTO e LISBOA

379.00€

Inscrição

09 Set

2024

18 H

PORTO e LISBOA

349.00€

Inscrição

16 Set

2024

18 H

PORTO e LISBOA

379.00€

Inscrição

14 Out

2024

18 H

PORTO e LISBOA

349.00€

Inscrição

21 Out

2024

18 H

PORTO e LISBOA

379.00€

Inscrição

11 Nov

2024

18 H

PORTO e LISBOA

349.00€

Inscrição

18 Nov

2024

18 H

PORTO e LISBOA

379.00€

Inscrição

09 Dez

2024

18 H

PORTO e LISBOA

349.00€

Inscrição

16 Dez

2024

18 H

PORTO e LISBOA

379.00€

Inscrição

Abr

Mai

Jun

Jul

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Set

Out

Nov

Dez

Jan

Fev

Mar

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